近日，市政府办公室印发了《广安市12345政务服务便民热线“接诉即办接诉优办”运行管理办法》（以下简称《管理办法》）。为便于各部门及社会公众更好理解相关内容，切实抓好各项工作落实，现将《管理办法》解读如下：

一、出台背景

为贯彻落实国家、省、市深化“放管服”改革优化营商环境工作部署，规范12345政务服务便民热线诉求受理及办理工作，有效回应企业和群众急难愁盼问题，推进服务型政府建设，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（川办函〔2022〕16号）、《四川省大数据中心关于印发2023年全省12345政务服务便民热线重点工作任务的通知》（川数中心〔2023〕3号）要求，市大数据中心草拟了《管理办法》初稿，经征求市政府领导、各地各相关部门意见后，对各方意见建议进行认真研究和充分采纳，进行修改完善后，最终形成了《管理办法》成果。

二、适用范围

各县（市、区）人民政府、园区管委会、市直各部门（单位）及下属管理机构处理公民、法人或其他组织通过12345热线反映的诉求办理工作，适用本《管理办法》。

三、主要内容

《管理办法》共10章48条，包括总则、职责分工、接诉登记、分类转办、办理答复、回访评价、跟踪督办、综合考核、结果运用、附则。主要内容如下：

（一）总则。主要阐述管理办法的目的和政策机遇，解释“接诉即办接诉优办”含义及工作要求。

（二）职责分工。明确市政府负责全市12345热线“接诉即办接诉优办”工作的组织领导和统筹协调。市政府办公室负责指导监督该项工作。市大数据中心具体负责组织实施本管理办法。明确了各县（市、区）政府、园区管委会，市直部门（单位）和县（市、区）、园区12345热线管理机构在热线工作中的职能职责。

（三）接诉登记。12345热线通过电话、网站等多种媒体渠道，对12345热线统一受理的各类非紧急诉求事项及省级平台转接的电话和派发的工单提供接诉登记服务。

（四）分类转办。积极探索“12345+帮办代办”“12345+网格员”“12345+督查”“12345+纪检监察”等联动办理工作机制，根据诉求内容、归口部门等要素，采取直接答复、三方通话、派单转办、呼叫转接等方式按责转办。

（五）办理答复。明确承办单位办理诉求应当遵守的各项规定，实行首接负责制，按照“首接首办、先办后议、一管到底”原则，办理工作实行“分级管理、即转即签、限时办结”。

（六）回访评价。建立12345热线社会监督机制，通过人工回访、智能语音、短信、网络、当面访谈、现场查看、抽查办件等渠道开展12345热线服务效能“好差评”工作。

（七）跟踪督办。通过平台智能化建设，对12345热线“接诉即办接诉优办”工作各环节进行监测、管控，对办理质效不高的承办单位实行书面提醒、督办约谈、专项约谈、督办问责等督办约谈制度。

（八）综合考核。实行月排名与季通报相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办件质量相结合的方式，对承办单位进行考核。

（九）结果运用。建立正向激励机制、反向约束机制，市政府办公室对各承办单位“接诉即办接诉优办工作”进行监督检查。

（十）附则。本《管理办法》由市政府办公室负责解释，自印发之日起施行。