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2022年3月12345便民热线运行分析
2022-04-06 11:45 来源:广安市大数据中心 浏览量: 【字体: 分享到:

一、市12345热线运行情况

(一)基本情况。3月,市12345热线共受理企业和群众诉求45245件,有效诉求45103件,环比下降16.58%;市12345热线受理中心直办32035件,直办率71.03%,转办13068件,已办结44945件,正在办理158件,办结率99.65%。其中,转市级部门(单位)2162件,办结2132件,办结率98.61%;转县(市、区)9789件,办结9676件,办结率98.85%;转园区1117件,办结1102件,办结率98.66%。3月,省12345政务服务便民热线交办605件,按时办结率100%。


图1热线转办件办理情况统计图

(二)满意度情况。3月,市12345热线随机回访16594件,涉及6个县(市、区)、3个园区、52个市级部门(单位),办理结果首办满意率87.68%。县(市、区)、园区中,广安区、武胜县首办满意率较高,均在88%以上;市级部门(单位)中,市人力资源社会保障局、市住房公积金管理中心、市交警支队、市税务局、市医保局、市法律援助中心等单位首办满意率较高,均在95%以上。3月,市12345热线共收到18名市民来电致谢,其中致谢市医保局1件、市残联1件、广安区3件、前锋区2件、华蓥市2件、岳池县3件、武胜县4件、市热线中心2件。


图2来电致谢统计图

(三)不满意件及超期件销号情况。3月,市大数据中心通过办文通知、“互联网+热线+督办”,市热线工作人员与热线分中心、部门(单位)结对的方式,持续开展不满意件、超期件销号行动。3月共清理不满意件304件,无超期未办件。其中,通过系统二次交办不满意件208件,督办超期件37件;通过办文通知交办不满意件286件,超期件33件,所有不满意件、超期件全部清零。广安区、协兴园区、市人力资源社会保障局、市医保局、市交通运输局、市交警支队、国网广安供电公司等单位不满意件和超期件办理情况较好。

(四)诉求分类情况。3月,从全市12345热线受理的有效件类别来看,主要为求助、咨询类,占总量的74.60%,其次为投诉举报类,建议类较少。其中,求助类18359件,占总量的40.70%;咨询类15292件,占总量的33.90%;投诉类3426件,占总量的7.60%;举报类375件,占总量的0.83%;建议类150件,占总量的0.33%;表扬类18件,占总量的0.04%;其他7483件,占总量的16.59%。


图3诉求分类分析图

从全市12345热线受理的有效件归口类型来看,城市管理类5726件,占总量的12.70%;劳动和社会保障类4017件,占总量的8.91%;农村管理类3614件,占总量的8.01%;政务服务类2244件,占总量的4.98%;环境保护类2109件,占总量的4.68%;公共服务类2090件,占总量的4.63%;市场管理类2067件,占总量的4.58%;交通管理类1373件,占总量的3.04%;民主法制类1304件,占总量的2.89%;民政事务类1206件,占总量的2.67%。此十项占总来电的57.09%。


图4来电类别分析图

二、双号并行热线运行情况

(一)12315市场监督投诉举报热线。3月,市场监督投诉举报热线共接入有效来电1273件,其中咨询类612件,投诉举报类661件,已办结1258件,办结率98.82%,满意率98.57%。

(二)12328交通运输服务监督热线。3月,交通运输服务监督热线共接入有效来电711件,已办结642件,办结率90.29%,满意率92.85%。

三、分中心热线运行情况

(一)12366税务热线分中心运行情况。3月,税务热线分中心共接到5621位群众来电,接入有效来电5621件,接到12345热线转办工单83件,工单总量环比上升62.74%。其中,政策咨询3671件、社保费咨询1011件、业务咨询(软件系统操作、发票业务咨询等)1005件、涉税举报17件,办结率100%,群众满意率100%。

(二)96933特种设备热线分中心运行情况。3月,特种设备热线分中心共接到131位群众来电,接入有效来电105件,工单总量环比下降2.78%。其中,电梯应急救援79件,电梯故障维修26件,解救被困乘客186人,办结率100%,群众满意率100%,收到群众来电致谢79件。

(三)12313烟草热线分中心运行情况。3月,烟草热线分中心共收到44位群众来电,接入有效来电67件,接到12345热线转办工单23件,工单总量环比上升9.52%。其中,服务请求4件,咨询3件,求助(服务请求)60件,已办结67件,办结率100%,群众满意率100%。


图5热线分中心办理情况统计图

四、区域热点分析

(一)市级热点分析。市本级群众来电诉求主要集中在:公共服务类738件,占比34.14%,具体涉及网络与通讯服务、供电、供水、巡游出租汽车、公共汽电车等问题;城市管理类400件,占比18.50%,具体涉及住房公积金提取、市政、市容环卫等问题;交通管理类346件,占比16.00%,具体涉及停车管理、交通设施、道路运输、车驾管业务等问题;政务服务类139件,占比6.43%,具体涉及行政效能监管、自助服务、四川政务服务网办事;民主法制类128件,占比5.92%,具体涉及司法事项、司法咨询等问题等问题。


图6市级热点分析图

(二)县(市、区)热点分析。县(市、区)群众来电诉求主要集中在城市管理类2221件,占比22.69%;农村管理类1512件,占比15.45%;劳动和社会保障类1160件,占比11.85%;环境保护类831件,占比8.49%;公共服务类480件,占比4.90%。主要涉及住房修缮、拖欠工资、农村建设、农村社会保障、噪音扰民等问题。其中,武胜县、华蓥市群众关注住房修缮、市容环卫、拖欠工资、社会保险、农村建设、农村社会保险、停车管理、噪音扰民、共享汽电车等问题;前锋区群众关注房屋交易、拆迁、拖欠工资、社会保险、农村建设、道路运输、噪音扰民、供水供气等问题;广安区、邻水县群众关注房屋交易、市容环卫、拖欠工资、社会保险、农村建设、停车管理、噪音扰民、供水等问题;岳池县群众关注户籍管理、市政建设、拖欠工资、农村社会保障、公路管理、噪音扰民、巡游出租车等问题。


图7县市区热点分析图

(三)园区热点分析。园区群众来电诉求主要集中在城市管理类392件,占比35.09%;劳动和社会保障类174件,占比15.58%;农村管理类103件,占比9.22%;市场管理类82件,占比7.34%;环境保护类73件,占比6.54%。主要涉及房屋交易、拖欠工资、农村建设、消费纠纷、噪音污染等问题。其中,广安经开区群众关注商品房、房屋交易、拖欠工资、农村社会保障、消费纠纷、噪音污染等问题;枣山园区群众关注房屋交易、物业管理、拖欠工资、农村建设、消费纠纷等问题;协兴园区群众关注物业管理、公园管理、拖欠工资、农村建设、企业登记、噪音污染等问题。


图8园区热点分析图

五、重点问题分析

(一)疫情防控专题。本月市12345热线收到疫情防控类诉求2099件,主要涉及防控政策、疫情进展、落实防控措施、确诊或疑似病例等问题。主要分布于广安区、前锋区、岳池县、武胜县等地。如:群众反映从境外返回广安,在岳池县火盆山隔离点隔离,反映隔离点条件差,要求自费更换隔离点;武胜县万善镇群众反映在武胜县人民医院做核酸检测后,手机上不能显示信息,发送的验证码也不能接收,导致其到医院就诊很不方便;岳池县群众反映3月15日从泉州返回岳池,三天做完两次核酸检测后,仍收到四川省疾控中心短信提示未完成核酸检测,咨询是否需要再次做核酸检测的问题。

(二)环境保护专题。本月市12345热线收到环境保护类诉求2109件,主要涉及噪音污染、大气污染等问题,主要分布于广安区、岳池县、武胜县、邻水县等地。如:群众反映广安区城北人工湖广场舞,噪音扰民严重;群众反映岳池县九龙镇凤山小学后门楼上商户长期切割铁,噪音扰民;群众反映邻水县黄桷树公园大门口烧烤店和油炸店油烟污染严重,影响周边群众生活与休息。

(三)营商环境专题。本月市12345热线收到营商环境类诉求237件,主要涉及市场监管、政务服务、纳税缴费等问题,主要分布于广安区、岳池县、邻水县等地。如:群众计划在广安开小超市,来电咨询营业执照办理地址及所需资料;群众反映在广安区长乐街211号王牌车行不据实开具足额发票,求助取得足额发票的问题。

(四)劳动和社会保障专题。本月市12345热线收到劳动和社会保障类诉求4019件,主要涉及拖欠工资、社会保险等问题,主要分布于广安区、岳池县、邻水县、枣山园区等地。群众反映2019年在枣山园区枣山小学扩建项目做工程,有24万元工资未支付,求助得到工资;岳池县罗渡镇群众反映其之前因占地购买了城乡居民医疗保险,预计2022年保险到期,现公司要为员工购买职工保险,咨询如何暂停城乡居民医疗保险的问题。

六、工作建议

今年以来,市委副书记、市长赵波对市12345热线工作做了批示和调研指示,为贯彻落实赵波市长批示和调研指示精神,解决好市12345热线办理时间过长、部门“踢皮球”等问题,4月10日,市政府办公室印发《广安市12345政务服务便民热线提质增效工作方案》(广安府办函〔2022〕26号)文件,请各地各部门严格按照文件要求,抓好12345热线办理工作,切实提升热线服务质量和办理水平。

(一)优化运行机制,群众诉求“一刻不缓”。各地各部门要聚焦企业和群众反映强烈的难点堵点问题,完善工作机制和政策措施,建立群众诉求快速响应、首派责任、点对点派发、联合督办、限时办结、督办评价等工作制度,推动工单精准派发、办理提速增效,实现紧急诉求分类分级处理,快速响应,限时办结。

(二)主动担当作为,群众诉求“一把手领办”。各地各部门要建立“一把手”负责制,对于12345热线反映的问题,由承办单位“一把手”总领办,各镇乡(街道)“一把手”具体领办;对于全市热线难点堵点问题,市直部门“一把手”与县(市、区)、园区“一把手”要同步领办,杜绝出现推诿扯皮、拖延不办、敷衍办理等现象,确保企业和群众诉求及时处置、快速办理,实现热线接得更快、分得更准、办得更实工作目标。

(三)加强考核评价,群众诉求“一抓到底”。建立健全热线诉求差评重办、考核奖惩机制,将按时办结率、群众满意率、诉求解决率、部门联系率等纳入考核评价体系。对企业和群众合理诉求办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报、不当退单等情形的单位,进行“周提醒、月通报、季约谈、年考核”;对不作为、乱作为、慢作为,损害群众合法权益和政府形象的,依纪依规追责问责。

责任编辑:周丽娜

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