一、市12345热线运行情况

（一）基本情况。4月，市12345热线共受理企业和群众诉求49899件，有效诉求49657件，环比上升10.10%；市12345热线受理中心直办35619件，直办率71.73%，转办14038件，已办结49353件，正在办理304件，办结率99.39%。其中，转市级部门（单位）2754件，办结2657件，办结率96.48%；转县（市、区）10015件，办结9825件，办结率98.10%；转园区1269件，办结1252件，办结率98.66%。4月，省12345政务服务便民热线交办645件，按时办结率100%。

图1热线转办件办理情况统计图

（二）满意度情况。4月，市12345热线随机回访14851件，涉及6个县（市、区）、3个园区、52个市级部门（单位），办理结果首办满意率93.3%。县（市、区）、园区中，前锋区、武胜县、协兴园区首办满意率较高，均在94%以上；市级部门（单位）中，市人力资源社会保障局、市自然资源规划局、市交通运输局、市教育体育局、市住房公积金管理中心、广安交投集团、爱众股份公司等单位首办满意率较高，均在95%以上。4月，市12345热线共收到25名市民来电致谢，其中广安区6件、华蓥市1件、岳池县5件、武胜县4件、邻水县3件、广安经开区1件、市交通运输局1件、市住房城乡建设局1件、市医保局1件、爱众股份公司1件、市热线中心1件。

图2来电致谢统计图

（三）不满意件及超期件销号情况。4月，市大数据中心通过办文通知、“互联网+热线+督办”，市热线工作人员与热线分中心、部门（单位）结对的方式，持续开展不满意件、超期件销号行动。4月共清理不满意件345件，无超期未办件。其中，通过系统二次交办不满意件202件，督办超期件1件；通过办文通知交办不满意件193件，超期件1件，所有不满意件、超期件全部清零。前锋区、广安经开区、市教育体育局、市自然资源规划局、市税务局、广安交投集团、中国联通广安分公司等单位不满意件和超期件办理情况较好。

（四）诉求分类情况。4月，从全市12345热线受理的有效件类别来看，主要为求助、咨询类，占总量的76.14%，其次为投诉举报类，建议类较少。其中，求助类20223件，占总量的40.73%；咨询类17583件，占总量的35.41%；投诉类3616件，占总量的7.28%；举报类414件，占总量的0.83%；建议类167件，占总量的0.34%；表扬类25件，占总量的0.05%；其他7629件，占总量的15.36%。

图3诉求分类分析图

从全市12345热线受理的有效件归口类型来看，城市管理类6450件，占总量的12.99%；劳动和社会保障类3988件，占总量的8.03%；农村管理类3861件，占总量的7.78%；政务服务类2608件，占总量的5.25%；公共服务类2232件，占总量的4.49%；环境保护类2064件，占总量的4.16%；市场管理类1943件，占总量的3.91%；交通管理类1776件，占总量的3.58%；民主法制类1348件，占总量的2.71%；民政事务类1079件，占总量的2.17%。此十项占总来电的55.08%。

图4来电类别分析图

二、双号并行热线运行情况

（一）12315市场监督投诉举报热线。4月，市场监督投诉举报热线共接入有效来电1018件，其中咨询类560件，投诉举报类458件，已办结994件，办结率97.64%，满意率99.66%。

（二）12328交通运输服务监督热线。4月，交通运输服务监督热线共接入有效来电760件，其中咨询类174件，求助类97件，建议类11件，投诉举报类477件，表扬类1件，已办结734件，办结率96.58%，满意率100%。

三、分中心热线运行情况

（一）12366税务热线分中心运行情况。4月，税务热线分中心共接到5678位群众来电，接入有效来电5610件，接到12345热线转办工单77件，工单总量环比下降7.23%。其中，政策咨询3309件、社保费咨询1020件、业务咨询（软件系统操作、发票业务咨询等）1227件、涉税举报17件，其他37件，办结率100%，群众满意率100%。

（二）96933特种设备热线分中心运行情况。4月，特种设备热线分中心共接到108位群众来电，接入有效来电108件，环比上升2.86%。其中，电梯应急救援85件，电梯故障维修23件，解救被困乘客201人，办结率100%，群众满意率100%，收到群众来电致谢85件。

（三）12313烟草热线分中心运行情况。4月，烟草热线分中心共收到62位群众来电，接入有效来电62件。其中，政策咨询7件，举报投诉4件，求助（服务请求）51件，已办结62件，办结率100%，群众满意率100%。

图5热线分中心办理情况统计图

四、区域热点分析

（一）市级热点分析。市本级群众来电诉求主要集中在：公共服务类955件，占比34.68%，具体涉及网络与通讯服务、公共汽电车、供电、供水、供气等问题；交通管理类558件，占比20.26%，具体涉及停车管理、道路运输、交通设施、公路管理、车驾管业务等问题；城市管理类543件，占比19.72%，具体涉及市容环卫、住房公积金提取、住房修缮、公园管理等问题；政务服务类182件，占比6.61%，具体涉及行政效能监管、网点信息、四川政务服务网办事；经济管理类164件，占比5.95%，具体涉及金融财税、能源管理等问题。

图6市级热点分析图

（二）县（市、区）热点分析。县（市、区）群众来电诉求主要集中在城市管理类2465件，占比24.61%；农村管理类1469件，占比14.47%；劳动和社会保障类1175件，占比11.73%；环境保护类776件，占比7.75%；政务服务类750件，占比7.49%。主要涉及住房修缮、农村社会保障、拖欠工资、噪音扰民、行政效能监管等问题。其中，广安区、华蓥市、岳池县群众关注住房修缮、物业管理、房屋交易、农村社会保险、拖欠工资、社会保险、噪音扰民、网点信息等问题；武胜县群众关注公园管理、市容环卫、农村建设、集体资产、拖欠工资、行政效能监管、噪音扰民、大气污染等问题；前锋区、邻水县群众关注房屋拆迁、住房修缮、拖欠工资、社会保险、农村社会保险、四川政务服务网办事、噪音扰民等问题。

图7县市区热点分析图

（三）园区热点分析。园区群众来电诉求主要集中在城市管理类512件，占比40.35%；劳动和社会保障类182件，占比14.34%；农村管理类99件，占比7.80%；环境保护类76件，占比5.99%；政务服务类56件，占比4.41%。主要涉及房屋交易、拖欠工资、社会保险、集体资产、农村建设、噪音污染、扬尘治理、行政效能监管等问题。其中，广安经开区群众关注房屋交易、商品房、房屋拆迁、拖欠工资、集体资产、噪音污染、行政效能监管等问题；枣山园区群众关注住房修缮、物业管理、社会保险、网点信息、农村建设等问题；协兴园区群众关注公园管理、物业管理、农村建设、集体资产、拖欠工资、行政效能监管、噪音污染等问题。

图8园区热点分析图

五、重点问题分析

（一）疫情防控专题。本月市12345热线收到疫情防控类诉求4312件，主要涉及防控政策、疫情进展、入川码等问题。主要分布于邻水县、广安区、岳池县等地。如：群众反映在广安高速公路入口处扫入川码，且已做核酸检测，但是天府健康通出现弹窗遮挡了健康码，故求助解决弹窗的问题；广安区恒升镇丰乐村群众咨询目前人在上海，想要返乡，村上之前已登记，但上海地区要求开返乡证明方可离开，故求助开具返乡证明。

（二）环境保护专题。本月市12345热线收到环境保护类诉求2064件，主要涉及噪音污染、大气污染、扬尘治理等问题，主要分布于市本级、广安区、邻水县、岳池县等地。如：群众反映广安区五福南路玉龙山庄小区内部改造产生很大的建筑施工噪音，且中午时间仍在施工，故求助解决噪音扰民的问题；群众反映华蓥市广能集团医院和射洪庙幼儿园中间路段每天有很多超载的渣土车经过，导致路段灰尘很大，故求助解决扬尘问题。

（三）营商环境专题。本月市12345热线收到营商环境类诉求215件，主要涉及市场监管、政务服务、纳税缴费等问题，主要分布于市本级、广安区、邻水县等地。如：群众反映在四川政务服务网提交了公司变更股权信息，目前线上已通过审核，但不知是否需要去线下窗口办理公司变更股权业务，故来电咨询；协兴园区协兴镇天星村群众计划将其经营的电子商务有限公司注销，来电咨询公司注销流程，所需资料及注销办理地址。

（四）劳动和社会保障专题。本月市12345热线收到劳动和社会保障类诉求3988件，主要涉及拖欠工资、社会保险等问题，主要分布于广安区、邻水县、岳池县等地。群众反映去年在邻水县袁市镇龙安村修建便民路，目前还有三四千元工资没有得到，故求助得到工资；广安区肖溪镇繁荣村群众反映家里老年人身份证和社保卡遗失，目前只有户口簿，想咨询如何补办社保卡。

六、工作建议

（一）建立健全工作体系，统筹发挥联动作用。各地各部门要建立健全热线办理工作体系，完善工作网络，没有建立热线工作网的县（市、区）、园区、市级部门要明确责任部门和责任人。根据本地区、本部门群众诉求办理工作的实际情况，统筹发挥部门相互沟通、相互协调作用，实现热线各级工作网互联互通、无缝对接，提高为企便民服务效率和水平。

（二）规范完善工作机制，精准答复群众诉求。各地各部门要认真贯彻落实《广安市12345政务服务便民热线办理规则》（广安府办函〔2022〕32号）、《广安市12345政务服务便民热线提质增效工作方案》（广安府办函〔2022〕26号）文件要求，优化完善“即时转办、分类处置、限时办结、回访反馈”工作机制，严格按照“回复模板”进一步优化流程，对回复内容严格把关，确保群众合理诉求快速解决到位，工单一次性审核通过，一次性办理完结。

（三）深入夯实工作责任，重视热点诉求办理。各地各部门要紧扣当前重点工作，加强与本地疫情防控指挥部、卫生健康、市场监管、应急等部门互联互通，建立疫情防控应急处置机制，实时关注官方权威信息，实时更新最新疫情防控工作动态，及时更新知识库，让群众第一时间掌握疫情相关信息，确保疫情事项得到及时、规范、精准、有效处置，确保12345热线战“疫”时刻“不掉线”。