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2022年5月12345便民热线运行分析
2022-06-07 09:02 来源:广安市大数据中心 浏览量: 【字体: 分享到:

一、市12345热线运行情况

(一)基本情况。5月,市12345热线共受理企业和群众诉求77736件,有效诉求69240件,环比上升39.44%;市12345热线受理中心直办56749件,直办率81.96%,转办12491件,已办结68940件,正在办理300件,办结率99.57%。其中,转市级部门(单位)1936件,办结1897件,办结率97.99%;转县(市、区)9541件,办结9312件,办结率97.60%;转园区1014件,办结982件,办结率96.84%。5月,省12345政务服务便民热线交办563件,按时办结率100%。


图1热线转办件办理情况统计图

(二)满意度情况。5月,市12345热线随机回访14076件,涉及6个县(市、区)、3个园区、50个市级部门(单位),办理结果首办满意率93.02%。县(市、区)、园区中,前锋区、华蓥市、武胜县首办满意率较高,均在93%以上;市级部门(单位)中,市公安局、市医保局、市交通运输局、市教育体育局、市住房公积金管理中心、市烟草专卖局、中国联通广安分公司等单位首办满意率较高,均在98%以上。5月,市12345热线共收到21位群众来电致谢,其中广安区3件、前锋区1件、岳池县1件、武胜县3件、邻水县5件、广安经开区1件、协兴园区1件、市公安局交警支队1件、市热线中心5件。


图2来电致谢统计图

(三)不满意件及超期件销号情况。5月,市大数据中心通过办文通知、“互联网+热线+督办”,市热线工作人员与热线分中心、部门(单位)结对的方式,持续开展不满意件、超期件销号行动。5月,共清理不满意件260件,无超期未办件。其中,通过系统二次交办不满意件176件;通过办文通知交办不满意件36件,所有不满意件、超期件全部清零。武胜县、邻水县、市人力资源社会保障局、市自然资源规划局、市银保监分局、中国联通广安分公司等单位不满意件和超期件办理情况较好。

(四)诉求分类情况。5月,从全市12345热线受理的有效件类别来看,主要为咨询、求助类,占总量的83.86%,其次为投诉、举报类,建议类较少。其中,咨询类36227件,占总量的52.32%;求助类21836件,占总量的31.54%;投诉类3548件,占总量的5.12%;举报类473件,占总量的0.68%;建议类331件,占总量的0.48%;表扬类21件,占总量的0.03%;其他6804件,占总量的9.83%。


图3诉求分类分析图

从全市12345热线受理的有效件归口类型来看,疫情防控类22841件,占总量的32.99%;卫生健康类11439件,占总量的16.52%;城市管理类4153件,占总量的6.00%;劳动和社会保障类2935件,占总量的4.24%;人社行业类2607件,占总量的3.77%;农村管理类2538件,占总量的3.67%;政务服务类2341件,占总量的3.38%;市场管理类1795件,占总量的2.59%;公共服务类1685件,占总量的2.43%;环境保护类1634件,占总量的2.36%。此十项占总来电的77.95%。


图4来电类别分析图

二、双号并行热线运行情况

(一)12315市场监督投诉举报热线。5月,市场监督投诉举报热线共接入有效来电983件,其中咨询类332件,投诉举报类651件,已办结921件,办结率93.69%,满意率99.83%。

(二)12328交通运输服务监督热线。5月,交通运输服务监督热线共接入有效来电543件,其中咨询类232件,求助类95件,建议类6件,投诉举报类210件,已办结542件,办结率99.82%,满意率100%。

三、分中心热线运行情况

(一)12366税务热线分中心运行情况。5月,税务热线分中心共接到3903位群众来电,接入有效来电3876件,接到12345热线转办工单33件,工单总量环比下降31.26%。其中,政策咨询2386件、社保费咨询575件、业务咨询(软件系统操作、发票业务咨询等)911件、涉税举报4件,办结率100%,群众满意率100%。

(二)96933特种设备热线分中心运行情况。5月,特种设备热线分中心共接到63位群众来电,接入有效来电63件,工单总量环比下降41.67%。其中,电梯应急救援55件,电梯故障维修8件,解救被困乘客100人,办结率100%,群众满意率100%,收到群众来电致谢55件。

(三)12313烟草热线分中心运行情况。5月,烟草热线分中心共收到53位群众来电,接入有效来电53件。工单总量环比下降14.52%。其中,政策咨询9件,举报投诉8件,求助(服务请求)36件,已办结53件,办结率100%,群众满意率100%。


图5热线分中心办理情况统计图

四、区域热点分析

(一)市级热点分析。市本级群众来电诉求主要集中在:公共服务类666件,占比34.40%,具体涉及网络与通讯服务、巡游出租汽车、公共汽电车等问题;城市管理类376件,占比19.42%,具体涉及住房公积金提取、市容环卫、市政维护、公园管理等问题;交通管理类296件,占比15.29%,具体涉及停车管理、道路运输、车驾管业务、交通设施等问题;疫情防控类124件,占比6.40%,具体涉及防控政策、疫情进展、确诊或疑似病例等问题;政务服务类121件,占比6.25%,具体涉及四川政务服务网办事、网点信息、行政效能等问题。


图6市级热点分析图

(二)县(市、区)热点分析。县(市、区)群众来电诉求主要集中在疫情防控类2224件,占比23.31%;城市管理类1564件,占比16.39%;卫生健康类986件,占比10.33%;农村管理类964件,占比10.10%;劳动和社会保障类890件,占比9.33%。主要涉及防控政策、疫情进展、市容环卫、拖欠工资、疾病控制等问题。其中,广安区群众关注疫情进展、防控政策、户籍管理、拖欠工资、疾病控制、农村建设等问题;前锋区、华蓥市群众关注防疫政策、疾病控制、医政监管、农村社会保障、市政建设、社会保险等问题;岳池县、武胜县群众关注住房修缮、种植养殖、防控政策、拖欠工资、疾病控制等问题;邻水县群众关注防控政策、落实防控措施、疾病控制、市容环卫、农村社会保障、拖欠工资等问题。


图7县市区热点分析图

(三)园区热点分析。园区群众来电诉求主要集中在城市管理类291件,占比28.69%;疫情防控类152件,占比14.99%;劳动和社会保障类147件,占比14.50%;农村管理类83件,占比8.19%;卫生健康类74件,占比7.30%。主要涉及拖欠工资、社会保险、房屋交易、防控政策、农村社会保障、疾病控制等问题。其中,广安经开区群众关注拖欠工资、房屋拆迁、防控政策、农村建设、土地改革、疾病控制等问题;枣山园区群众关注房屋交易、住房修缮、疫情进展、拖欠工资、疾病控制、农村社会保障等问题;协兴园区群众关注公园管理、违法建设、防控政策、社会保险、集体资产等问题。


图8园区热点分析图

五、重点问题分析

(一)疫情防控专题。邻水“5·09”疫情,12345热线话务量激增,日均来电量最高达7500余条。本月热线收到疫情防控及卫生健康类诉求34280件,主要涉及防控政策、疫情进展、落实防控措施、疾病控制等问题。主要分布于市本级、邻水县、广安区等地。如:群众反映健康码变成了灰色,弹窗提示需24小时内进行一次核酸检测,但其在高速路口时已经做过核酸,故来电咨询健康码的问题;邻水县恒源领都小区群众反映其妻子孕晚期,需要去医院做产检,但因小区封控,无法出入,故来电求助解决去医院产检等问题。

(二)环境保护专题。本月市12345热线收到环境保护类诉求1634件,主要涉及噪音污染、大气污染、扬尘治理等问题,主要分布于广安区、岳池县、邻水县等地。如:广安区环溪二路华都市场改建产生很多灰尘,影响群众正常生活;岳池县九龙镇丝绸路果真多店铺将制冷机外机朝向小区内,长期噪音扰民。

(三)营商环境专题。本月市12345热线收到营商环境类诉求264件,主要涉及市场监管、政务服务等问题,主要分布于市本级、广安区、邻水县、武胜县等地。如:群众开设的公司之前在市场监管局已备案,但忘记当时的备案标准是企业还是国家,也找不到相关资料,故来电咨询;华蓥市群众反映需要办理物流公司电子营业执照,因办理电子营业执照需要输入身份证号码,而法人是香港居民,无法办理,故来电求助。

(四)劳动和社会保障专题。本月市12345热线收到劳动和社会保障类诉求2936件,主要涉及拖欠工资、社会保险等问题,主要分布于广安区、邻水县、岳池县等地。群众反映2020年6月在岳池县中滩页崖砖厂务工22天,原本公司承诺支付每月5500元工资,但至今未得到;群众反映其母亲社保参保地在广安区,每年5月都通过广安人社微信公众号进行养老认证,但是现在服务器关闭,无法认证,故来电求助。

六、工作建议

(一)快办速办,确保诉求反映“有门”。各地各部门在诉求办理过程中要紧紧抓住一个“快”字,第一时间快速办理,第一时间转办处置,第一时间反馈结果。同时,做好城市管理、住房建设、社会保障、交通运输等热点领域诉求分析,从群众反映诉求的性质、解决方法等方面,积极为群众想办法、指出路,让群众清楚“到哪里去、该怎么办、谁负责办”,让诉求反映有门。

(二)巧办实办,确保诉求办理“有力”。各地各部门要通过走访和现场查阅办理及回复情况的形式,详细了解诉求办理情况,梳理形成诉求督办事项清单,对列入清单的事项建立销号机制,切实提高办理质效和群众满意度。要采取“四不两直”的方式对12345热线办理情况适时开展暗查暗访,主要对领导批示落实、重点热线诉求办理等情况开展核查,对群众重复来电事项开展重点跟踪、随机抽查。

(三)奖惩并举,确保诉求监管“到位”。各地各部门要实行月通报制度,落实“回头看”工作机制,加强联动,对12345热线办理、答复等整个过程进行考核,对办理质效高的承办部门予以通报表扬,对办理迟缓、推诿不办的承办部门予以通报批评。同时,将考核结果纳入年终绩效考核,将压力传导至“神经末梢”,确保诉求监管到位,12345热线工作有序推进。

责任编辑:周丽娜

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