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2022年6月12345便民热线运行分析
2022-07-15 09:58 来源:广安市大数据中心 浏览量: 【字体: 分享到:

一、市12345热线运行情况

(一)基本情况。6月,市12345热线共受理企业和群众诉求63900件,有效诉求62843件,环比下降9.24%;市12345热线受理中心直办47782件,直办率76.03%,转办15061件,已办结61526件,正在办理1317件,办结率97.90%。其中,转市级部门(单位)2665件,办结2527件,办结率94.82%;转县(市、区)10990件,办结9951件,办结率90.55%;转园区1406件,办结1266件,办结率90.04%。6月,省12345政务服务便民热线交办621件,按时办结率100%。


图1热线转办件办理情况统计图

(二)满意度情况。6月,市12345热线随机回访14215件,涉及6个县(市、区)、3个园区、54个市级部门(单位),办理结果首办满意率95.06%。县(市、区)、园区中,岳池县、协兴园区首办满意率较高,均在96%以上;市级部门(单位)中,市教育体育局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市保险协会、国网广安供电公司、爱众股份公司等单位首办满意率较高,均在97%以上。6月,市12345热线共收到23位群众来电致谢,其中广安区2件、华蓥市1件、岳池县2件、邻水县3件、枣山园区2件、市住房城乡建设局1件、爱众股份公司3件、市热线中心9件。


图2来电致谢统计图

(三)不满意件及超期件销号情况。6月,市大数据中心通过办文通知、“互联网+热线+督办”,市热线工作人员与热线分中心、部门(单位)结对的方式,持续开展不满意件、超期件销号行动。6月,共清理不满意件254件,无超期未办件。其中,通过系统二次交办不满意件136件;通过办文通知交办不满意件139件,所有不满意件全部清零。邻水县、协兴园区、武胜县、市交通运输局、市公安局交警支队、爱众股份公司等单位不满意件办理情况较好。

(四)诉求分类情况。6月,从全市12345热线受理的有效件类别来看,主要为咨询、求助类,占总量的79.16%,其次为投诉、举报类,建议类较少。其中,咨询类27313件,占总量的43.46%;求助类22435件,占总量的35.7%;投诉类4138件,占总量的6.58%;举报类433件,占总量的0.69%;建议类174件,占总量的0.28%;表扬类23件,占总量的0.04%;其他8327件,占总量的13.25%。


图3诉求分类分析图

从全市12345热线受理的有效件归口类型来看,疫情防控类10123件,占总量的16.11%;城市管理类6900件,占总量的10.98%;卫生健康类5194件,占总量的8.27%;劳动和社会保障类4268件,占总量的6.79%;农村管理类3453件,占总量的5.49%;环境保护类3366件,占总量的5.36%;政务服务类2673件,占总量的4.25%;公共服务类2620件,占总量的4.17%;人社行业类2607件,占总量的4.15%;市场管理类2389件,占总量的3.8%。此十项占总来电的69.37%。


图4来电类别分析图

二、双号并行热线运行情况

(一)12315消费者投诉举报热线。6月,消费者投诉举报热线共接入有效来电1238件,其中咨询类799件,投诉举报类439件,已办结1215件,办结率98.14%,满意率99.52%。

(二)12328交通运输服务监督热线。6月,交通运输服务监督热线共接入有效来电760件,其中咨询类182件,求助类110件,投诉举报类468件,已办结755件,办结率99.34%,满意率100%。6月,省交通运输厅通报的交通运输服务监督热线办理质效广安位列全省第4位。

三、分中心热线运行情况

(一)12366纳税服务热线分中心运行情况。6月,纳税服务热线分中心共接到4585位群众来电,接入有效来电4545件,接到12345热线转办工单69件,工单总量环比上升109%。其中,政策咨询2716件、社保费咨询1003件、业务咨询(软件系统操作、发票业务咨询等)815件、涉税举报11件,办结率100%,群众满意率100%。

(二)96933特种设备热线分中心运行情况。6月,特种设备热线分中心共接到101位群众来电,接入有效来电101件,工单总量环比上升60.32%。其中,电梯应急救援84件,电梯故障维修17件,解救被困乘客158人,办结率100%,群众满意率100%,收到群众来电致谢84件。

(三)12313烟草专卖热线分中心运行情况。6月,烟草专卖热线分中心共收到57位群众来电,接入有效来电57件,接到12345热线转办工单22件,工单总量环比上升4.76%。其中,政策咨询8件,举报投诉2件,求助(服务请求)47件,已办结54件,按时办结率100%,群众满意率100%。


图5热线分中心办理情况统计图

四、区域热点分析

(一)市级热点分析。市本级群众来电诉求主要集中在:公共服务类970件,占比36.40%,具体涉及网络与通讯服务、供电、公共汽电车、巡游出租汽车等问题;城市管理类533件,占比20%,具体涉及市容环卫、市政维护、住房公积金提取等问题;交通管理类452件,占比16.96%,具体涉及停车管理、道路运输、车驾管业务等问题;民主法制类184件,占比6.90%,具体涉及司法事项、司法咨询等问题;经济管理类167件,占比6.27%,具体涉及金融财税、能源管理等问题。


图6市级热点分析图

(二)县(市、区)热点分析。县(市、区)群众来电诉求主要集中在:城市管理类2371件,占比21.57%;劳动和社会保障类1301件,占比11.84%;环境保护类1206件,占比10.97%;政务服务类756件,占比6.88%;市场管理类659件,占比6.00%。主要涉及市容环卫、噪音污染、拖欠工资、消费纠纷、网点信息等问题。其中,广安区、邻水县群众关注市容环卫、物业管理、噪音污染、社会保险、消费纠纷、网点信息等问题;前锋区群众关注房屋交易、拖欠工资、消费纠纷、噪音污染、行政效能等问题;华蓥市、武胜县群众关注住房修缮、市政维护、噪音污染、拖欠工资、消费纠纷、行政效能等问题;岳池县群众关注户籍管理、大气污染、社会保险、消费纠纷、行政效能等问题。


图7县市区热点分析图

(三)园区热点分析。园区群众来电诉求主要集中在:城市管理类469件,占比33.36%;劳动和社会保障类229件,占比16.29%;环境保护类117件,占比8.32%;农村管理类99件,占比7.04%;市场管理类74件,占比5.26%。主要涉及商品房管理、拖欠工资、噪音污染、农村社会保障、消费纠纷等问题。其中,广安经开区群众关注房屋拆迁、拖欠工资、劳动合同、噪音污染、土地确权分配等问题;枣山园区群众关注房屋交易、社会保险、噪音污染、农村建设、消费纠纷等问题;协兴园区群众关注市容环卫、拖欠工资、噪音污染、集体资产、消费纠纷等问题。


图8园区热点分析图

五、重点问题分析

(一)疫情防控专题。本月市12345热线收到疫情防控及卫生健康类诉求10123件,主要涉及入川码、防控政策、疫情进展、落实防控措施等问题。主要分布于市本级、邻水县、广安区等地。如:群众从北京返川在前锋区观塘镇集中隔离,患有严重哮喘,隔离点没有医务人员,且广安区人民医院拒绝收治,其希望能协调医务人员到隔离点为其治疗;群众反映从华蓥市天池镇下高速时走的人工通道,但是在场工作人员却没有检查群众健康码、核酸报告等,故建议高速路口加强防疫等问题。

(二)环境保护专题。本月市12345热线收到环境保护类诉求3366件,主要涉及噪音污染、大气污染、扬尘治理等问题,主要分布于市本级、广安区、岳池县等地。如:武胜县烈面镇白鹤山村群众反映村上花椒基地业主在地里焚烧花椒残枝,产生很多灰尘,晚上烤制花椒产生噪音,严重影响群众生活;群众反映岳池县商贸街农信社门口每天都有人跳广场舞,音响声音特别大,故来电投诉噪音扰民等问题。

(三)营商环境专题。本月市12345热线收到营商环境类诉求359件,主要涉及市场监管、政务服务等问题,主要分布于市本级、广安区、岳池县等地。如:群众反映岳池县花园镇杨家坡村3组的君道食品有限公司3月已搬迁,但注册地未更改,故投诉食品公司经营地与注册地不符的问题;群众咨询如何填写餐饮店年报中涉及的资产状态信息营业额和营业收入及纳税总额等问题。

(四)劳动和社会保障专题。本月市12345热线收到劳动和社会保障类诉求4268件,主要涉及拖欠工资、社会保险等问题,主要分布于市本级、广安区、邻水县等地。群众反映之前在广安区希望小学任教,学校以十年前旷工为由在2020年解聘并拒绝为其缴纳社保和住房公积金,其在2021年7月复职,但是直至2022年4月未发放工资及误解聘补偿,故来电求助;群众反映2011年一次性购买参保地为广安市的代课教师养老保险,现已达到退休年龄,但无法领取退休金,故来电求助尽快协调办理退休养老保险等问题。

六、工作建议

(一)抓培训提能力,从办理速度上入手。各地各部门要加强热线工作人员学习与培训,提升业务水平,熟练掌握12345热线平台操作和处置流程,对查阅、回复、处置工单熟练掌握,要做到第一时间查阅工单、分派工单并明确处置时限,随时跟进核实办理情况,及时收集处置信息,按办理时限及流程在平台上按照标准回复反馈,提升一次性审核通过率、一次性办结率。

(二)抓协调重联动,从处置深度上发力。各地各部门要熟练掌握考核指标及工作要求,以强化责任担当、加强统筹协调、处置疑难问题为重点,“每月会诊”专题研究,推动难点问题由“部门办理”向“协同处置”方式转变,打通联系服务群众的“最后一公里”。建立热线办理微信群搭建沟通平台,实时交流互动,对责任明确的事项进行直交直办,对于涉及跨区域、多部门的一单多派、协调联动,提高处置问题的深度与广度。

(三)抓办理求实效,从服务温度上用功。各地各部门要以群众满意度为导向,进一步细化问题、精准施策、责任到人。不满意件逐个分析,对因政策、客观条件、诉求不合理等原因形成的不满意件,要主动和群众讲清政策、说明原因,在12345热线平台中及时提起甄别。对因单位办理不严不实形成的不满意件,将工单退回二次办理,进行业务指导、抓好跟踪落实,使群众问题得到满意答复,切实提升企业和群众的满意度、获得感。

责任编辑:李锦岑

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