一、市12345热线运行情况

（一）基本情况。8月，市12345热线共受理企业和群众诉求80470件，有效诉求71580件，环比上升13.69%；市12345热线受理中心直办54764件，直办率76.51%，转办16816件，已办结71526件，正在办理54件，办结率99.92%。其中，转市级部门（单位）3770件，办结3768件，办结率99.95%；转县（市、区）16165件，办结16115件，办结率99.69%；转广安经开区651件，办结647件，办结率99.39%。8月，省12345政务服务便民热线交办889件，按时办结率100%。

图1热线转办件办理情况统计图

（二）满意度情况。8月，省12345热线交办件办理较好的部门（单位）：市财政局（办理总量4件，首办满意率100%，综合满意率100%）、中国联通广安分公司（办理总量4件，首办满意率100%，综合满意率100%）；办理较差的部门（单位）：前锋区（办理总量50件，首办满意率26.53%，综合满意率77.55%）、市城管执法局（办理总量3件，首办满意率0，综合满意率33.33%）、中国移动广安分公司（办理总量2件，首办满意率0，综合满意率50%）。8月，市12345热线转办件办理较好的部门（单位）：武胜县（办理总量1947件，首办满意率98.2%，综合满意率100%）、市教育体育局（办理总量54件，首办满意率100%，综合满意率100%）、市邮政管理局（办理总量52件，首办满意率100%，综合满意率100%）；办理较差的部门（单位）：市国资委（办理总量5件，首办满意率40%，综合满意率80%）、四川广电网络广安分公司（办理总量9件，首办满意率75%，综合满意率100%）。为提升热线办理质量，9月开始，省交办件月首办满意率低于70%（不含）、一次性审核通过率和一次性办结率低于80%（不含）、市12345热线转办件月首办满意率低于99%（不含）的县（市、区）、市级部门（单位），在收到月报5个工作日内，需向市政府办公室报送自查分析情况报告。

图2来电致谢统计图

（三）不满意件及超期件销号情况。8月，市大数据中心通过办文通知、“互联网+热线+督办”，市热线工作人员与热线分中心、部门（单位）结对的方式，持续开展不满意件、超期件销号行动。8月，共清理不满意件290件，无超期未办件。其中，通过系统二次交办不满意件266件；通过办文通知交办不满意件24件，所有不满意件全部清零。广安区、岳池县、市自然资源规划局、市医保局、广安交旅集团等单位不满意件办理情况较好。

（四）诉求分类情况。8月，从全市12345热线受理的有效件类别来看，主要为求助、咨询类，占总量的79.57%，其次为投诉、举报类，建议类较少。其中，求助类31372件，占总量的43.83%；咨询类25585件，占总量的35.74%；投诉类5082件，占总量的7.1%；举报类381件，占总量的0.53%；建议类255件，占总量的0.36%；表扬类18件，占总量的0.03%；其他8887件，占总量的12.42%。

图3诉求分类分析图

从全市12345热线受理的有效件归口类型来看，公共服务类16170件，占总量的22.59%；城市管理类6121件，占总量的8.55%；卫生健康类6067件，占总量的8.48%；劳动和社会保障类4435件，占总量的6.2%；疫情防控类4396件，占总量的6.14%；农村管理类3410件，占总量的4.76%；政务服务类3358件，占总量的4.69%；人社行业类3193件，占总量的4.46%；市场管理类2750件，占总量的3.84%；环境保护类1538件，占总量的2.15%。此十项占总来电的71.86%。

图4来电类别分析图

二、双号并行热线运行情况

（一）12315消费者投诉举报热线。8月，消费者投诉举报热线共接入有效来电1062件，其中咨询类684件，投诉举报类378件，已办结996件，办结率93.79%，满意率99%。

（二）12328交通运输服务监督热线。8月，交通运输服务监督热线共接入有效来电536件，其中咨询类113件，求助类63件，建议类3件，投诉举报类356件，感谢类1件，已办结526件，办结率98.13%，满意率100%。

三、分中心热线运行情况

（一）12366纳税服务热线分中心运行情况。8月，纳税服务热线分中心共接到3614位群众来电，接入有效来电3588件，接到12345热线转办工单41件，工单总量环比下降26.81%。其中，政策咨询673件、社保费咨询744件、业务咨询（软件系统操作、发票业务咨询等）2164件、涉税举报7件，办结率100%，群众满意率100%。

（二）96933电梯应急热线分中心运行情况。8月，特种设备热线分中心共接到268位群众来电，接入有效来电232件，工单总量环比上升51.63%。其中，电梯应急救援202件，电梯故障维修30件，解救被困乘客389人，办结率100%，群众满意率100%，收到群众来电致谢202件。

（三）12313烟草专卖热线分中心运行情况。8月，烟草专卖热线分中心共收到49位群众来电，接入有效来电49件，接到12345热线转办工单22件，工单总量环比下降23.44%。其中，政策咨询6件，求助（服务请求）43件，已办结48件，办结率97.96%，群众满意率100%。

图5热线分中心办理情况统计图

四、区域热点分析

（一）市级热点分析。市本级群众来电诉求主要集中在：公共服务类2108件，占比55.92%，具体涉及供电、网络与通讯服务、巡游出租汽车等问题；城市管理类456件，占比12.1%，具体涉及市政维护、市容环卫、公园管理等问题；交通管理类456件，占比12.1%，具体涉及停车管理、车驾管业务、道路运输等问题；政务服务类215件，占比5.7%，具体涉及网点信息、行政效能、四川政务服务网办事等问题；经济管理类199件，占比5.28%，具体涉及金融财税、能源管理、公共资源交易等问题。

图6市级热点分析图

（二）县（市、区）热点分析。县（市、区）群众来电诉求主要集中在：城市管理类2463件，占比15.24%；公共服务类1567件，占比9.69%；劳动和社会保障类1482件，占比9.17%；农村管理类1315件，占比8.13%；政务服务类1006件，占比6.22%。主要涉及市政维护、供电、拖欠工资、农村建设、网点信息等问题。其中，广安区、武胜县群众关注物业管理、市政维护、拖欠工资、农村建设、供电供水、网点信息等问题；华蓥市、邻水县群众关注住房修缮、社会保险、拖欠工资、集体资产、行政效能等问题；前锋区、岳池县群众关注房屋交易、劳动合同、集体资产、供电供水、四川政务服务网办事等问题。

图7县市区热点分析图

五、重点问题分析

（一）疫情防控专题。本月市12345热线收到疫情防控类诉求4396件，主要涉及防控政策、疫情进展、确诊或疑似病例等问题，主要分布于岳池县、武胜县、邻水县等地。如：群众称从成都返回岳池，岳池县火车站要求所有出站人员都要扫入川码，其认为不合理，故来电咨询相关政策；群众反映从贵州乘坐火车到达武胜县火车站出站时无人告知武胜县已管控，乘坐出租车时却被工作人员拦下，来电投诉疫情防控政策宣传不力；群众表示想了解从重庆渝中区返回邻水是否会被隔离，邻水县疫情防控指挥部电话一直处于占线状态，无法咨询隔离政策等问题。

（二）环境保护专题。本月市12345热线收到环境保护类诉求1538件，主要涉及噪音污染、水污染、扬尘治理等问题，主要分布于广安区、岳池县、邻水县等地。如：群众反映广安区东阳酒店背后烧烤店油烟朝温馨苑小区内排放，求助解决烧烤店油烟污染的问题；岳池县顾县镇群众表示政府不允许焚烧秸秆，但也未提供解决方案，导致田地无法耕种，故来电求助；邻水县群众反映柑子镇第一污水处理站每晚将污水直接排入河道，造成河流污染，希望相关部门解决河道被污染的问题。

（三）营商环境专题。本月市12345热线收到营商环境类诉求195件，主要涉及市场监管、政务服务、获得用水用电等问题，主要分布于市本级、广安区、岳池县等地。如：群众反映其加盟店铺总公司被列为诈骗公司，相关人员已被抓获，故来电求助注销营业执照；群众表示参与临港经开区基础设施建设项目、浅水湾生态修复工程项目招标结束后发现，其中名为九邦建工集团的供应商人员配备不齐，未达到资质规定人员要求，不具备承揽该工程的资格，希望能够重新进行资格预审和招标等问题。

（四）劳动和社会保障专题。本月市12345热线收到劳动和社会保障类诉求4435件，主要涉及拖欠工资、社会保险、劳动合同等问题，主要分布于广安区、岳池县、邻水县等地。如：群众来电反映其是退伍军人，在邻水县农业银行工作，生育保险已经缴纳八个月，咨询报销政策等；群众反映在广安区红滩音乐公园和悦府公园做绿化未得到工资，故来电求助解决工资的问题。

六、工作建议

（一）强化部门联动，形成办件合力。各地各部门要持续优化群众诉求联通联办机制，要加强与110、120、119等紧急热线、水电气等公共服务热线以及“走好网上群众路线为民服务办实事”诉求渠道的对接联动，推动各渠道数据汇总，增强敏锐度、灵活性，突出快报告、快会商、快处置，把握工作主动，防止群众诉求漏失、事态扩大、办理脱节。

（二）加强预研预判，提升服务效能。接诉即办，中心在“诉”，各地各部门要转变群众诉求办理观念，要从“哪疼治哪”到系统解决，对诉求要深入研究分析，找准问题症结，以“小案例”投射“大现象”，成立分析研判工作小组，重点对民生领域存在的热点难点问题进行调研分析，总结共性问题进行集中攻坚，从“有一办一”的被动响应转变为“举一反三”的主动治理。

（三）常态督办考评，确保工作落地。各地各部门要开展多种督办方式，将涉及多部门、群众反映强烈、久处未决、久拖未办的事项及时解决，不断提升12345热线“一线通达”能力，让群众反映的事有人盯、有人办。要围绕诉求的按时办结率、群众满意率、部门联系率等开展监督考评，进一步压实承办单位责任，着力抓好诉求解决的闭环管理。