一、市12345热线运行情况

（一）基本情况。9月，市12345热线共受理企业和群众诉求74613件，有效诉求71464件，环比下降0.16%；市12345热线受理中心直办54379件，直办率76.09%，转办17085件，已办结71031件，正在办理433件，办结率99.39%。其中，转市级部门（单位）2975件，办结2962件，办结率99.56%；转县（市、区）13038件，办结12627件，办结率96.85%；转广安经开区1072件，办结1063件，办结率99.16%。9月，省12345热线交办663件，全部办结，办结率100%。

图1热线转办件办理情况统计图

（二）办理情况。9月，省12345热线交办件办理较好的部门（单位）：市教育体育局（办理总量6件，一次性办结率100%）、市人力资源社会保障局（办理总量5件，一次性办结率100%）、市住房城乡建设局（办理总量5件，一次性办结率100%）；办理较差的部门（单位）：广安经开区（办理总量88件，一次性办结率32.95%）、广安区（办理总量117件，一次性办结率52.99%）、岳池县（办理总量105件，一次性办结率57.14%）。9月，市12345热线转办件办理较好的部门（单位）：武胜县（办理总量1899件，首办满意率97.59%，综合满意率100%）、市法律援助中心（办理总量90件，首办满意率100%，综合满意率100%）、市教育体育局（办理总量74件，首办满意率100%，综合满意率100%）；办理较差的部门（单位）：市保险协会（办理总量37件，首办满意率89.18%）、中国联通广安分公司（办理总量46件，首办满意率84.09%）、中国移动广安分公司（办理总量311件，首办满意率88.15%）。为提升热线办理质量，10月开始，省交办件月一次性审核通过率和一次性办结率低于80%（不含）、市12345热线转办件月首办满意率低于99%的县（市、区）、园区、市级部门（单位），在收到月报5个工作日内，需向市政府办公室报送自查分析情况报告。

图2来电致谢统计图

（三）不满意件及超期件销号情况。9月，市大数据中心通过办文通知、“互联网+热线+督办”，市热线工作人员与热线分中心、部门（单位）结对的方式，持续开展不满意件、超期件销号行动。9月，共清理不满意件471件，无超期未办件。其中，通过系统二次交办不满意件95件；通过办文通知交办不满意件376件，所有不满意件全部清零。武胜县、岳池县、市人力资源社会保障局、市教育体育局、中国联通广安分公司等单位不满意件办理情况较好。

（四）诉求分类情况。9月，从全市12345热线受理的有效件类别来看，主要为咨询、求助类，占总量的80.08%，其次为投诉、举报类，建议类较少。其中，咨询类31184件，占总量的43.64%；求助类26040件，占总量的36.44%；投诉类5014件，占总量的7.02%；举报类471件，占总量的0.66%；建议类235件，占总量的0.33%；表扬类39件，占总量的0.05%；其他8481件，占总量的11.87%。

图3诉求分类分析图

从全市12345热线受理的有效件归口类型来看，疫情防控类10316件，占总量的14.44%；卫生健康类9767件，占总量的13.67%；城市管理类6877件，占总量的9.62%；劳动和社会保障类4327件，占总量的6.05%；公共服务类3829件，占总量的5.36%；人社行业类3638件，占总量的5.09%；农村管理类3624件，占总量的5.07%；政务服务类3276件，占总量的4.58%；环境保护类3103件，占总量的4.34%；市场管理类2489件，占总量的3.48%。此十项占总来电的71.71%。

图4来电类别分析图

二、双号并行热线运行情况

（一）12315消费者投诉举报热线。9月，消费者投诉举报热线共接入有效来电1082件，其中咨询类601件，投诉举报类481件，已办结1013件，办结率93.62%，满意率99.68%。

（二）12328交通运输服务监督热线。9月，交通运输服务监督热线共接入有效来电807件，其中咨询类265件，求助类101件，建议类1件，投诉举报类440件，已办结807件，办结率100%，满意率100%。

三、分中心热线运行情况

（一）12366纳税服务热线。9月，纳税服务热线分中心共接到3042位群众来电，接入有效来电2995件，接到12345热线转办工单72件，工单总量环比下降16.53%。其中，政策咨询1137件、社保费咨询659件、业务咨询（软件系统操作、发票业务咨询等）1193件、涉税举报6件，办结率100%，群众满意率100%。

（二）96933电梯应急热线。9月，特种设备热线分中心共接到152位群众来电，接入有效来电109件，工单总量环比下降53.02%。其中，电梯应急救援86件，电梯故障维修23件，解救被困乘客195人，办结率100%，群众满意率100%。

（三）12313烟草专卖热线。9月，烟草专卖热线分中心共收到65位群众来电，接入有效来电65件，接到12345热线转办工单32件，工单总量环比上升32.65%。其中，政策咨询4件，求助（服务请求）48件，投诉举报13件，已办结65件，办结率100%，群众满意率100%。

图5热线分中心办理情况统计图

四、区域热点分析

（一）市级热点分析。市本级群众来电诉求主要集中在：公共服务类1447件，占比48.64%，具体涉及网络与通讯服务、供电、公共汽电车等问题；城市管理类459件，占比15.43%，具体涉及市容环卫、市政维护、公园管理等问题；交通管理类455件，占比15.29%，具体涉及停车管理、道路运输、交通设施等问题；经济管理类169件，占比5.68%，具体涉及金融财税、能源管理、公共资源交易等问题；政务服务类131件，占比4.4%，具体涉及行政效能、网点信息、四川政务服务网办事等问题。

图6市级热点分析图

（二）县（市、区）热点分析。县（市、区）群众来电诉求主要集中在：城市管理类2780件，占比21.32%；劳动和社会保障类1407件，占比10.79%；农村管理类1313件，占比10.07%；环境保护类1210件，占比9.28%；卫生健康类1036件，占比7.95%。主要涉及市容环卫、拖欠工资、农村建设、噪音污染、疾病控制等问题。其中，广安区、岳池县群众关注市政维护、拖欠工资、农村建设、噪音污染、卫生防疫等问题；华蓥市群众关注住房修缮、退休政策及待遇、农村社会保障、环境保护、疾病控制等问题；武胜县群众关注物业管理、社会保险、集体资产、扬尘治理、疾病控制等问题；前锋区、邻水县群众关注房屋拆迁、劳动合同、农村建设、大气污染、医政监管等问题。

图7县市区热点分析图

五、重点问题分析

（一）疫情防控专题。本月市12345热线收到疫情防控类诉求10316件，主要涉及防控政策、疫情进展、确诊或疑似病例等问题，主要分布于广安区、岳池县、邻水县等地。如：群众反映广安区城南瑞苑、川园等酒店疫情防控期间承接宴席；咨询国庆期间是否可以举办宴席；群众反映其从国外回国，在成都隔离后需返回岳池县，向社区报备后却未得到任何通知，故来电咨询疫情防控政策；群众反映邻水县城南高速出口处有防疫人员会对来往车辆及人员进行查验，导致高速路口堵车严重，建议工作人员提高核验效率。

（二）环境保护专题。本月市12345热线收到环境保护类诉求3103件，主要涉及噪音污染、大气污染、扬尘治理等问题，主要分布于广安区、岳池县、邻水县等地。如：群众反映广安区世博花园与富源街邮政储蓄银行外十字路口处长期有广场舞噪音扰民，希望相关部门及时解决；岳池县公园一号小区楼下超市旁烧烤店长期油烟污染，影响居民正常生活；群众反映邻水县高滩镇桂花村7组在修建高速路出口，没有洒水，导致尘土满天飞，影响群众正常生活，请求相关部门解决扬尘问题。

（三）投资兴业专题。本月市12345热线收到投资兴业类诉求108件（企业诉求平台1件），主要涉及市场监管、政务服务、招标投标等问题，主要分布于广安区、武胜县、邻水县等地。如：群众咨询在华蓥市投资新能源风力发电，需要找哪些部门完成相关审批手续；群众咨询将开在辽宁省大连市的企业转移到广安区凤凰大道534号天湖美郡小区外，咨询手续办理程序。

（四）劳动和社会保障专题。本月市12345热线收到劳动和社会保障类诉求4327件，主要涉及拖欠工资、社会保险、劳动合同等问题，主要分布于广安区、岳池县、邻水县等地。如：群众反映2020年4月从广安思源医院离职，医院拖欠半年工资至今未支付，求助相关部门帮助协调得到工资；群众反映岳池县九龙街道网格员7、8月工资没有发放，希望能够准时发放工资等问题；邻水县观音桥镇偏桥沟村群众反映目前进行养老保险认证后7、8月份的养老金没有补发，来电求助补发养老金的问题。

六、工作动态

广安区推动建设高效服务型政府，细化落实新兴业态管理主体。9月1日，广安区委常委李常兵组织召开12345热线办理工作会。会上主要对市场消费纠纷、校外培训、幼儿园（托育、早教）以及成人培训机构投诉、中小游乐设施、农旅项目、非星级景点等新兴行业的投诉纠纷进一步明确了行业主管部门。会议要求，区12345热线分中心要按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，谁能管、谁负责”的分流原则统筹调度好全区热线办理各项工作；各承办部门要按照“依法对应、职能对应，联合办理、协作办理，会商交办、惯例交办，首办责任、属地负责”的办理原则，主动担当作为。会议还着重强调复杂、疑难诉求建立区级领导包案制度的落地落实措施，形成热线办理360＆deg；无死角。

华蓥市“接诉即办”解民忧。华蓥市接诉即办，坚持在实效性上提速，在受理、交办、处置等环节上提质。接到群众反映文化路和明光路行道树枝丫茂盛遮挡临街门市，影响居民房屋采光问题，构成一定程度的安全隐患。市12345热线分中心第一时间组织园林所、街道城建办以及社区工作人员立即赶往现场，了解情况后及时配合文化路改造工作，对文化路、明光路行道树进行统一修剪，得到居民的一致好评。此外，华蓥市联合多方力量开展全城行道树枝安全隐患排查专项行动，全心全意把民生诉求往快里办、往实里办。

岳池县加强数智化建设，创新“12345+”政务服务便民热线管理运行模式。岳池县充分发挥联动机制和数据集成优势，全面提升政务服务热线承载能力、办件质效、指挥调度等各项工作水平。“12345+保薪”。时刻关注农民工欠薪问题，及时高标准按照工作程序办理，实行快速联动机制，联合纪委监委、人社局现场督办协调，维护劳动者合法权益，着力解决农民工的烦“薪”事。“12345+防疫”。联合县大数据中心疫情排查组、疫情指挥部，第一时间全面掌握省、市、县发布的疫情防控方面的最新政策，整合疫情防控数据，对咨询类疫情问题第一时间答复市民，对求助类诉求做到快捷、精准分件，重点诉求办理不贻误。“12345+大数据分析”。整合近一年内工单数据，进行详细分类、分析。每月开展“回头看”自查工作，对长时间重复反映的历史遗留、疑难工单进行分析研判，找准症结，集中攻坚办理。

武胜县组织召开12345热线案件协调会。9月，武胜县收到部分群众反映中滩桥农副产品批发市场相关问题，因县住建、商务等部门推诿扯皮导致案件久拖未决，县12345热线分中心积极分析研判，并形成要情专报报县级分管领导进行批示。根据领导批示，组织召开“关于中滩桥农副产品批发市场相关问题”协调会，会上各承办单位围绕“谁是中滩桥农副产品批发市场问题的行业主管部门”展开了积极讨论，最后大家达成统一共识，明确了由经开区牵头调查办理回复系统、商务局配合开展工作。会议指出，各承办部门要切实从解决企业、群众诉求出发，立足职能，勇于担当，加强沟通，综合运用法规政策，及时妥善解决市民诉求，提高12345热线诉求办理效率和质量。