一、市12345热线运行情况

（一）基本情况。10月，市12345热线共受理企业和群众诉求74563件，有效诉求72981件，环比上升2.12%；市12345热线受理中心直办57627件，直办率78.96%，转办15354件，已办结72124件，正在办理857件，办结率98.83%。其中，转市级部门（单位）2535件，办结2445件，办结率96.45%；转县（市、区）11884件，办结11163件，办结率93.93%；转广安经开区935件，办结889件，办结率95.08%。10月，省12345热线交办582件，全部办结，办结率100%。

图1热线转办件办理情况统计图

（二）办理情况。10月，省12345热线交办件办理较好的部门（单位）：市人力资源社会保障局（办理总量2件，一次性办结率100%）、广安银保监分局（办理总量2件，一次性办结率100%）、中国电信广安分公司（办理总量5件，一次性办结率100%）；办理较差的部门（单位）：广安经开区（办理总量59件，一次性办结率26.32%）、邻水县（办理总量140件，一次性办结率38.89%）、市城管执法局（办理总量6件，一次性办结率33.33%）。10月，市12345热线转办件办理较好的部门（单位）：岳池县（办理总量2105件，首办满意率97.55%，综合满意率99.9%）、市法律援助中心（办理总量91件，首办满意率100%，综合满意率100%）、市邮政管理局（办理总量58件，首办满意率100%，综合满意率100%）；办理较差的部门（单位）：市城管执法局（办理总量158件，首办满意率92.85%）、国网广安供电公司（办理总量26件，首办满意率88.46%）、中国移动广安分公司（办理总量239件，首办满意率86.69%）。为提升热线办理质量，10月开始，省交办件月一次性审核通过率和一次性办结率低于80%（不含）、市12345热线转办件月首办满意率低于99%的县（市、区）、园区、市级部门（单位），在收到月报5个工作日内，需向市政府办公室报送自查整改情况报告。

图2来电致谢统计图

（三）不满意件及超期件销号情况。10月，市大数据中心通过办文通知、“互联网+热线+督办”，市热线工作人员与热线分中心、部门（单位）结对的方式，持续开展不满意件、超期件销号行动。10月，共清理不满意件432件，无超期未办件。其中，通过系统二次交办不满意件327件；通过办文通知交办不满意件404件，所有不满意件全部清零。广安区、武胜县、市医保局、市城管执法局、爱众股份公司等单位不满意件办理情况较好。

（四）诉求分类情况。10月，从全市12345热线受理的有效件类别来看，主要为咨询、求助类，占总量的80.55%，其次为投诉、举报类，建议类较少。其中，咨询类33918件，占总量的46.48%；求助类24863件，占总量的34.07%；投诉类4584件，占总量的6.28%；举报类435件，占总量的0.6%；建议类216件，占总量的0.29%；表扬类12件，占总量的0.02%；其他8953件，占总量的12.27%。

图3诉求分类分析图

从全市12345热线受理的有效件归口类型来看，卫生健康类12220件，占总量的16.74%；疫情防控类9656件，占总量的13.23%；城市管理类6746件，占总量的9.24%；人社行业类4591件，占总量的6.29%；劳动和社会保障类4270件，占总量的5.85%；农村管理类3920件，占总量的5.37%；政务服务类3059件，占总量的4.19%；环境保护类2763件，占总量的3.79%；公共服务类2585件，占总量的3.54%；市场管理类2423件，占总量的3.32%。此十项占总来电的71.56%。

图4来电类别分析图

二、双号并行热线运行情况

（一）12315消费者投诉举报热线。10月，消费者投诉举报热线共接入有效来电1209件，其中咨询类724件，投诉举报类485件，已办结1160件，办结率95.95%，满意率99.5%。

（二）12328交通运输服务监督热线。10月，交通运输服务监督热线共接入有效来电760件，其中咨询类282件，求助类72件，建议类5件，投诉举报类401件，已办结760件，办结率100%，满意率100%。

三、分中心热线运行情况

（一）12366纳税服务热线。10月，纳税服务热线分中心共接到3388位群众来电，接入有效来电3362件，接到12345热线转办工单50件，工单总量环比上升12.25%。其中，政策咨询501件、社保费咨询847件、业务咨询（软件系统操作、发票业务咨询等）2010件、涉税举报4件，办结率100%，群众满意率100%。

（二）96933电梯应急热线。10月，特种设备热线分中心共接到147位群众来电，接入有效来电128件，工单总量环比上升17.43%。其中，电梯应急救援95件，电梯故障维修33件，解救被困乘客191人，办结率100%，群众满意率100%。

（三）12313烟草专卖热线。10月，烟草专卖热线分中心共收到76位群众来电，接入有效来电76件，接到12345热线转办工单26件，工单总量环比上升16.92%。其中，政策咨询8件，求助（服务请求）68件，已办结76件，办结率100%，群众满意率100%。

图5热线分中心办理情况统计图

四、区域热点分析

（一）市级热点分析。市本级群众来电诉求主要集中在：公共服务类1076件，占比42.45%，具体涉及网络与通讯服务、巡游出租车、公共汽电车等问题；交通管理类498件，占比19.64%，具体涉及停车管理、道路运输、车驾管业务等问题；城市管理类431件，占比17%，具体涉及市容环卫、市政维护、公园管理等问题；经济管理类144件，占比5.68%，具体涉及金融财税、能源管理等问题；政务服务类123件，占比4.85%，具体涉及网点信息、行政效能、四川政务服务网办事等问题。

图6市级热点分析图

（二）县（市、区）热点分析。县（市、区）群众来电诉求主要集中在：城市管理类2553件，占比21.48%；农村管理类1324件，占比11.14%；劳动和社会保障类1281件，占比10.78%；环境保护类1128件，占比9.49%；卫生健康类912件，占比7.67%。主要涉及市政维护、农村社会保障、拖欠工资、噪音污染、疾病控制等问题。其中，广安区、华蓥市群众关注住房修缮、农村建设、拖欠工资、噪音污染、疾病控制等问题；前锋区、邻水县群众关注房屋拆迁、农村建设、集体资产、大气污染、医政监管等问题；岳池县群众关注违法建设、农村社会保障、退休政策及待遇、扬尘治理、疾病控制等问题；武胜县群众关注物业管理、农村建设、社会保险、噪音污染、医政监管等问题。

图7县市区热点分析图

五、重点问题分析

（一）疫情防控专题。本月市12345热线收到疫情防控类诉求9656件，主要涉及防控政策、疫情进展、落实防控措施等问题，主要分布于广安区、岳池县、邻水县等地。如：在新疆务工的群众返广，新疆当地社区告知需广安社区开具接受证明才能离开新疆，但社区和疾控中心相互推脱，故来电求助；群众咨询广元苍溪县返回岳池县疫情防控政策的问题；群众反映邻水县牟家镇要求商户每天自费进行核酸检测，导致居民生活压力大。

（二）环境保护专题。本月市12345热线收到环境保护类诉求2763件，主要涉及噪音污染、大气污染、扬尘治理等问题，主要分布于广安区、岳池县、邻水县等地。如：群众投诉广安区环溪一巷22号东阳滨江丽景小区楼下夜市一条街晚上十一点至凌晨两点仍在营业，严重噪音扰民；岳池县荣耀城小区3栋2单元楼下饭店的排烟筒向空中直排，故来电投诉饭店油烟排放不合理。

（三）投资兴业专题。本月市12345热线收到投资兴业类诉求162件（企业诉求平台56件），主要涉及市场监管、政务服务、招标投标等问题，主要分布于广安区、武胜县、邻水县等地。如：群众咨询重庆企业想投标广安项目需要提供的资料及流程；群众在邻水县三古镇经营车行，有营业执照却被相关部门封了，故来电求助。

（四）劳动和社会保障专题。本月市12345热线收到劳动和社会保障类诉求4269件，主要涉及拖欠工资、社会保险、劳动合同等问题，主要分布于广安区、岳池县、邻水县等地。如：群众咨询1月补缴灵活就业养老保险，但在个人缴费记录未查询到缴费信息；武胜县乐善镇群众咨询购买农村医疗保险的截止时间；群众母亲在岳池县裕民镇新民小学内幼儿园代课六年，学校未购买社保，来电求助解决购买社保的问题。

六、工作建议

（一）解群众所需，紧盯疑难诉求“精准发力”。各地各部门要全面优化12345热线诉求办理效能，完善疑难诉求处置机制，对工单办理过程中遇到的涉及部门职责界线不清、多部门负责办理等群众和企业反映的问题，进一步明确牵头部门和配合部门，形成责任清单，实时动态更新，有效解决派单难和部门推诿等问题，提升工单流转效率。

（二）体群众所感，力争诉求处理“人人满意”。各地各部门要召开会议调度12345热线工单办理工作，明确要求部门高度重视，将12345热线作为各地各部门“一把手”工程，所有工单“一把手签批、一把手督办、一把手问效”，助力“首办满意率”、“一次性审核通过率”、“一次性办结率”提升，让工单处理零差评。

（三）感群众所急，推进诉求办理“提质增效”。各地各部门要对热点区域事项、重办后不满意等事项，开展不定期督查、跟踪问效，形成多方面、多层次以及系统化的热线督办模式。结合12345热线受理平台大数据分析，对诉求成因和热线工作形势进行剖析，每月形成带有反思、总结性质的通报，倒逼各承办单位整改不作为、慢作为等现象。