2022年，广安市12345政务服务便民热线平台全年累计受理企业和群众诉求762067件，已办结759802件，受理率100%，办结率99.7%，群众满意率99.88%，收到群众来电致谢1089次、锦旗6面。在2022年全国政务热线服务质量评估大会上，广安大数据中心荣获服务创新优秀单位。广安热线办理“三诊”模式经验在省政府办公厅《政务晨讯》上刊用。在“我为群众办实事”—2022年四川网络理政峰会上，热线服务能力评估报告中，广安12345热线服务能力位居全省第4位，广安市大数据中心荣获“深化12345政务服务便民热线体系建设工作突出单位”奖项。在全省每月12345热线工作通报中热线综合成绩位居全省第一方阵。

一、热线概况

（一）服务情况

（二）每日话务分布

图1每日话务量时段分布图

（三）诉求办理情况

（四）热线效能

（五）来电分类情况。从诉求类别来看，咨询类318743件，占41.83%；求助类289944件，占38.05%；投诉类50624件，占6.64%；建议类2596件，占0.34%；举报类5175件，占0.68%；表扬类379件，占0.05%；其他94606件，占12.41%。

图2诉求分类分析图

从诉求类型来看，疫情防控类97976件，占12.86%；城市管理类75418件，占9.9%；卫生健康类73809件，占9.69%；劳动和社会保障类60193件，占7.9%；公共服务类50641件，占6.65%；农村管理类44446件，占5.83%；人社行业类39777件，占5.22%；政务服务类34756件，占4.56%；市场管理类27598件，占3.62%；环境保护类26550件，占3.48%。此10项占总来电的69.7%。

图3诉求类型分析图

从诉求转办区域分布来看，市级部门省热线交办488件，市热线转办31470件，占转办总量的17.67%；广安区省热线交办907件，市热线转办33414件，占转办总量的18.98%；前锋区省热线交办375件，市热线转办9702件，占转办总量的5.57%；华蓥市省热线交办400件，市热线转办12237件，占转办总量的6.99%；岳池县省热线交办1074件，市热线转办25529件，占转办总量的14.71%；武胜县省热线交办1035件，市热线转办21013件，占转办总量的12.19%；邻水县省热线交办1178件，市热线转办31201件，占转办总量的17.9%；广安经开区省热线交办255件，市热线转办10570件，占转办总量的5.99%。

图4转交办件区域分析图

二、热点问题分析

（一）疫情防控专题。2022年，市12345热线收到疫情防控类诉求92163件，主要涉及防控政策、疫情进展、确诊或疑似病例等问题，主要分布于广安区、岳池县、邻水县等地。

（二）营商环境专题。2022年，市12345热线收到营商环境类诉求2883件，主要涉及市场监管、政务服务、招标投标等问题，主要分布于市本级、广安区、邻水县等地。

（三）劳动和社会保障专题。2022年，市12345热线收到劳动和社会保障类诉求60193件，主要涉及拖欠工资、社会保险、劳动合同等问题，主要分布于广安区、岳池县、邻水县等地。

（四）群众反映热点诉求TOP10。2022年，市12345热线收到群众反映热点诉求TOP10相关诉求297633件。其中，疾病控制类65308件，办结65273件，35件正在办理，主要分布于广安区、邻水县、岳池县等地。疫情防控类45420件，办结45391件，29件正在办理，主要分布于市本级、武胜县、邻水县等地。住房管理类34877件，办结34801件，76件正在办理，主要分布于广安区、岳池县、广安经开区等地。拖欠工资类29649件，办结29608件，41件正在办理，主要分布于市本级、广安区、邻水县等地。社会保险类26780件，办结26779件，1件正在办理，主要分布于广安区、岳池县、武胜县等地。供电21526件，办结21523件，3件正在办理，主要分布于市本级、武胜县等地。社会保障卡办理19629件，办结19627件，2件正在办理，主要分布于广安区、岳池县等地。疫情进展类19140件，办结19133件，7件正在办理，主要分布于广安区、邻水县等地。噪音污染类18938件，办结18925件，13件正在办理，主要分布于市本级、广安区、岳池县等地。农村社会保障类16366件，办结16366件，主要分布于岳池县、武胜县、邻水县等地。