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广安市12345政务服务便民热线2023年上半年运行情况
2023-08-01 09:54 来源:广安市大数据中心 浏览量: 【字体: 分享到:

上半年,市12345政务服务便民热线(以下简称市12345热线)坚持群众至上、用心服务工作理念,围绕接得更快、分得更准、办得更实工作要求,以提升企业和群众满意度为目标,深入开展12345热线接诉即办接诉优办工作,不断创新工作方法,提升服务能力,解决企业和群众诉求。上半年,热线累计受理企业和群众诉求29.91万件,在省大数据中心印发的2023年上半年热线运行情况通报中,省交办件按时办结率100%、一次性审核通过率100%、一次性办结率97.78%均位居全省第一位,满意率97.47%位居全省第三位;市交办件按时办结率100%、工单数据及时上传率100%均位居全省第一位,话务接通率99.85%、话务数据及时上传率99.97%满意率99.99%均位居全省第二位。获得群众来电致谢446次、锦旗2面。其中,市司法局、市交通运输局、市税务局、广安银保监分局满意率较高;市卫生健康委、市城管执法局、市交警支队、国网广安供电公司、广安交旅集团办结率较高;广安区、华蓥市、武胜县信息报送较好。

一、热线概况

(一)服务情况

服务情况

诉求量

受理率

平均

接通率

电话受理平均等待时长(秒)

电话受理平均

通话时长(秒)

最大通话时长(秒)

 

299115

100%

96.69%

6

130.08

463.33

(二)平均每日话务分布


平均每日话务量时段分布图

(三)诉求办理情况

诉求办理

诉求情况

诉求总量(件)

诉求来源

解答办理

 

 

市级热线电话(件)

政民互动网络(件)

省交办(件)

直接解答

转交部门办理

群众诉求

299115

294882

664

4388

217853

81262

已办结

299091

294858

664

4388

217853

81238

(四)热线效能情况

承办诉

求类型

诉求数量(仅含转办件)

部门平均办理时长(天)

办理结果评价

根据群众意愿热线回访征集评价(件)

群众参评数(参评率)

群众有效参评满意率

96420

2.7

87839

98.69%

99.84%

非咨询类

202695

4

 

299115

3.4

(五)来电分类情况。从诉求类别来看,求助类126382件,占42.25%;咨询类96420件,占32.24%;投诉类22079件,占7.38%;举报类2513件,占0.84%;建议类762件,占0.25%;表扬类224件,占0.07%;其他50735件,占16.96%


诉求分类分析图

从诉求类型来看,城市管理类41173件,占13.76%;劳动和社会保障类29061件,占9.72%;公共服务类23105件,占7.72%;农村管理类20615件,占6.89%;政务服务类18832件,占6.3%;人社行业类17124件,占5.72%;市场管理类14522件,占4.85%;交通管理类13688件,占4.58%;环境保护类13283件,占4.44%;民主法制类8312件,占2.78%。此10项占总来电的66.76%


诉求类型分析图

从诉求转办区域分布来看,市本级16773件,占转办总量的20.64%;广安区15080件,占转办总量的18.56%;前锋区4529件,占转办总量的5.57%;华蓥市5343件,占转办总量的6.58%;岳池县11561件,占转办总量的14.23%;武胜县9817件,占转办总量的12.08%;邻水县13514件,占转办总量的16.63%;广安经开区4645件,占转办总量的5.72%


转办件区域分析图

二、热点问题分析

(一)劳动和社会保障专题。上半年,市12345热线收到劳动和社会保障类诉求29061件,主要涉及拖欠工资、社会保险、劳动合同等问题,主要分布于广安区、岳池县、邻水县等地。如群众咨询是否能异地更换社保卡等。

(二)物业服务专题。上半年,市12345热线收到物业服务类诉求2508件,主要涉及物业收费、服务态度、停车收费等问题,主要分布于市本级、广安区、岳池县等地。如群众反映环宇世纪城港联物业服务差;广高新城物业因维修配电箱,未经业主允许,擅自使用大修基金等。

(三)土地租售收益专题。上半年,市12345热线收到土地租售收益类诉求3507件,主要涉及出租出售土地所得收益等问题,主要分布于广安区、岳池县、武胜县等地。如武胜县石盘镇天游村村民反映未收到去年和今年的土地承包款等。

(四)营商环境专题。上半年,市12345热线收到营商环境类诉求421件,主要涉及市场监管、政务服务、开办企业等问题,主要分布于市本级、广安区、邻水县等地。如咨询医疗广告审查申请表和样表如何填写。

三、工作开展情况

(一)夯实基础底座,推动热线服务由单一型复合型转变。一是搭好一个平台。12345话务平台,集成一条有温度的服务热线,致力打造1+N归口平台,即一个平台问政+N个部门回复建立热线平台清单+责任制,定期梳理部门办事指南、职能职责、政策法规,严格按照责任清单转交诉求,平台派单正确率由90.27%上升至99.98%,推诿件下降至0.1%实现企业群众诉求一站式受理、一键式回复。二是聚合两类资源。整合非紧急诉求平台。在热线整合的基础上,将全市政府、群团和承担公共服务的企(事)业单位的34条非紧急服务热线平台对接至12345热线平台,统一12345热线诉求平台,变多头反映一台受理,实现诉求一站式反馈。联动各类紧急诉求平台。做好与110119120122紧急热线的对接联动,建立对接联动工作机制。制定12345110高效对接联动工作方案,全省率先打通12345110报警服务台,明确了11012345事件处置任务清单,实现警情与非警情的分流与快速处置架好警务政务连心桥三是建强支队伍。人员为中心,打造一支高素质、高水平、团结稳定的12345热线话务团队建立日晨会业务复盘例会培训提能、月总结找短提质学习工作机制,确保热线团队思想素质过工作作风过硬,业务能力过硬。将全市(市、县、乡、网格)1300多个承办部门设为一、二、三、四级热线办理单位,建立一支专人负责的热线办理队伍,打通热线办理末梢。组成一支督办队伍,由市纪委监委机关、市政府督查室、市大数据中心和部分市级部门工作人员共同组成一支督办队伍,定期开展群众疑难诉求督查督办,推动诉求高效化解。

(二)优化体制机制,推动热线办理由被动性主动性转变。一是强化制度保障提效力。制定《广安市12345政务服务便民热线接诉即办接诉优办运行管理办法》,进一步优化热线受理、办理、督办、考核机制,着重解决企业和群众诉求有人管、有人办、办的好三个问题对突发性、群体性问题,热线中心实行即接即报”“一案三交,即:交属地政府、公安、热线管理部门,推动问题解决。今年以来,有效处置各类突发事件186件。二是强化协同联动添动力。建立市政府办公室统、市大数据中心具体负责,部门协作,先易后难”“先急后缓的协同联动工作机制。推动各县(市、区)、园区每月召开热线工作会、专题会,推进属地共商联办促进区域内高频问题解决。三是强化督查督办强助力。围绕市委、市政府中心工作和企业群众诉求焦点,建立电话督办、会议督办、媒体督办、现场督办、专报督办五大督办模式,形成市、县、乡三级督办格局今年以来,热线无超期件,联合市政府督查室、相关市级部门实地督办5次,通过交办通知、联合督办等方式现场督办省交办件59件、疑难件78件,协调解决疑难诉求562,编制印发12345热线运行情况分析报告8期。

(三)创新服务模式,推动热线工作由独角戏团体舞转变。一是开展热线工作走出去行动。每个季度到县(市、区)举办12345热线办理工作经验交流现场会,打造出广安区日盘点、周调度、月通报前锋区三强”“三办”“三督华蓥市,岳池县全过程回访、全方位提示、全覆盖督办,武胜县五全五化为民、七诉七办解忧,邻水县历史遗留问题精准比对管理库等热线办理模式,形成热线办理一县一品牌的良好态势二是代表请进来行动。邀请热线来电量前100位的群众代表走进热线,聘请部分退休干部、代表委员、企业业主、新闻媒体代表担任社会评议监督员,通过代表进热线、参加会议、参与办件督件等活动,让大家充当热线的宣传员、推广者,让社会各界对12345热线真心认同、理性拨打。三是创新12345+行动。创新立体办理模式,拓宽热线办理广度。开展12345+媒体监督,联合市广播电视台开设心连心服务热线电台栏目(FM94.7FM101.2),广安全接触小马来帮忙电视视频栏目,形成12345+媒体监督、12345+网格办理12345+督查督办合力推动诉求化解的良好工作格局

四、存在的主要问题

(一)省交办件居高不下上半年,我市收到省12345热线交办件4388件,位全省第3省交办件总量大,办理难度系数大,重复诉求量大其中,岳池县799件、武胜县765件、广安区668件、邻水县564件、广安经开区500件、前锋区309件、华蓥市260主要集中在城市管理、劳动和社会保障、公共服务、农业农村等领域。

(二)人员业务不精不熟。各地热线工作人员兼职较多,一人多职、人少事多、岗位不稳定、人员轮换频繁,个别工作人员对热线办理业务不精、流程不熟,处理群众诉求时沟通联系不及时,对群众的利益诉求简单采取”“等方式,问题久拖不决,致使矛盾激化,造成合理的诉求表达无效,影响了政府的公信力和群众的满意度。

(三)办理质量不优。个别承办部门(单位)在接到诉求后敷衍塞责、推诿扯皮,遇到问题时受理而不及时办理,办理而不真办理。比如,城违章搭建,城管、自规、街道(社区)等部门之间职责不明,导致问题长期得不到解决,影响办理质效

五、下一步工作打算

(一)在平台功能上做文章,构建诉求办理全闭环。建好心连心服务中心,打造1+8+N(即1个大屏、8个分中心中屏、N个部门小屏)全媒体受理平台,搭建集受理、交办、督办、回访、反馈、决策为一体的12345综合决策分析平台,有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核,实现企业和群众诉求一站式受理、一键式回

(二)在制度能力上下功夫,提升热线纾困解难质效。加强12345热线接诉即办接诉优办管理办法的学习,制定出台热线办理联席会议”“领导接听制度,推动热线办理向纵深发展。做好热线工作人员业务培训,让热线工作人员吃透政策、掌握规则,熟悉办理流程、办理时限、办理要求,增强业务技能,提高热线诉求办理质效。

(三)在服务创新上出实招,实现热线服务零距离。开通12345热线全媒体受理平台,建立电话、微信公众号、网站、手机APP等全渠道受理模式。持续推进12345线办理工作走出去”“群众代表进热线”“社会评议员监督员参与办件督件等活动,拉近群众与热线之间的距离,让社会各界对12345热线真心认同,理性拨打。

责任编辑:李锦岑

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