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2023年7月12345便民热线运行分析
2023-08-28 15:33 来源:广安市大数据中心 浏览量: 【字体: 分享到:

一、市12345热线运行情况

(一)基本情况。7月,市12345热线共受理企业和群众诉求49378件,有效诉求49361件,环比上升2.26%;市12345热线受理中心直办36172件,直办率73.28%,转办13189件,已办结49156件,正在办理205件,办结率99.58%。其中,转市级部门(单位)2925件,办结2815件,办结率96.24%;转县(市、区)9516件,办结9426件,办结率99.05%;转广安经开区748件,办结743件,办结率99.33%。7月,省12345热线交办586件,按时办结586件,按时办结率100%,一次性办结率87.33%,一次性审核通过率100%。(详见图1)


图1热线转办件办理情况统计图

(二)办理情况。省交办件办理较好的部门(单位):县(市、区)一次性办结率均达80%,其中,华蓥市达90%;市级部门(单位)中市交警支队(办理总量3件,一次性办结率100%)、爱众股份公司(办理总量5件,一次性办结率100%)。省交办件一次性办结率未达85%的部门(单位):前锋区(办理总量31件,一次性办结率80.65%)、广安经开区(办理总量45件,一次性办结率77.78%)、中国联通广安分公司(办理总量3件,一次性办结率66.67%)。市转办件办理较好的部门(单位):武胜县(办理总量1460件,首办满意率98.53%,综合满意率100%)、邻水县(办理总

量2033件,首办满意率97.44%,综合满意率100%)、市交通运输局(办理总量439件,首办满意率100%,综合满意率100%)、市法律援助中心(办理总量75件,首办满意率100%,综合满意率100%)。市转办件首办满意率未达90%的部门(单位):中国移动广安分公司(办理总量322件,首办满意率86.68%)。为提升12345热线办理质量,7月省交办件一次性办结率低于85%(不含)、市12345热线转办件首办满意率低于90%的县(市、区)、园区、市级部门(单位),在收到月报5个工作日内,需向市政府办公室报送自查整改情况报告。


图2来电致谢统计图(单位:件)

(三)不满意件及超期件销号情况。7月,市大数据中心通过办文通知、“互联网+热线+督办”,市热线工作人员与热线分中心、部门(单位)结对的方式,持续开展不满意件、超期件、疑难件销号行动。7月,共清理不满意件166件,无超期件,解决疑难诉求18件。其中,通过系统二次交办不满意件147件,所有不满意件全部清零。华蓥市、武胜县、市城管执法局、市交警支队、爱众股份公司不满意件办理情况较好。

(四)诉求分类情况。7月,从诉求受理类别来看,主要为咨询类、求助类,占总量的76.91%,其次为投诉类、举报类,建议类较少。其中,求助类21122件,占总量的42.79%;咨询类16841件,占总量的34.12%;投诉类3447件,占总量的6.98%;举报类435件,占总量的0.88%;建议类88件,占总量的0.18%;表扬类9件,占总量的0.02%;其他类7374件,占总量的14.94%。(详见图3)


图3诉求分类分析图

从诉求受理归口类型来看,城市管理类7837件,占总量的15.88%;劳动和社会保障类4584件,占总量的9.29%;公共服务类4281件,占总量的8.67%;农村管理类3406件,占总量的6.9%;人社行业类3153件,占总量的6.39%;政务服务类2953件,占总量的5.98%;市场管理类2856件,占总量的5.79%;交通管理类2043件,占总量的4.14%;民主法制类1642件,占总量的3.33%;环境保护类1603件,占总量的3.25%。此10项占总来电的69.62%。(详见图4)


图4来电类别分析图

二、双号并行热线运行情况

(一)12315消费者投诉举报热线。7月,12315消费者投诉举报热线共受理诉求1472件,其中咨询类1029件、投诉举报类443件,已办结1375件,办结率93.41%,满意率99.71%。

(二)12328交通运输服务监督热线。7月,12328交通运输服务监督热线共受理诉求754件,其中咨询类282件、求助类65件、投诉举报类407件,已办结754件,办结率100%,满意率100%。

三、分中心热线运行情况

(一)12366纳税服务热线。7月,12366纳税服务热线分中心共接到1813位群众来电,收到12345热线转办诉求60件,接入有效诉求1796件,诉求总量环比下降29.41%。其中,政策咨询862件、社保费咨询166件、业务咨询768件,办结率100%,群众满意率100%。

(二)96933电梯应急热线。7月,96933特种设备热线分中心共接到231位群众来电,接入有效诉求205件,诉求总量环比上升21.31%。其中,电梯应急救援176件、电梯故障维修29件,解救被困乘客312人,办结率100%,群众满意率100%。

(三)12313烟草专卖热线。7月,12313烟草专卖热线分中心共收到47位群众来电,收到12345热线转办诉求32件,接入有效诉求47件,诉求总量环比上升45.45%。其中,政策咨询6件、求助41件,已办结47件,办结率100%,群众满意率100%。(详见图5)


图5分中心热线办理情况统计图

四、区域热点分析

(一)市级热点分析。市本级群众来电诉求主要集中在:公共服务类1648件,占比56.34%,具体涉及供电、网络与通讯服务等问题;城市管理类511件,占比17.47%,具体涉及市政维护、市容环卫、违法建设等问题;交通管理类382件,占比13.06%,具体涉及停车管理、道路运输、机动车业务等问题;经济管理类191件,占比6.53%,具体涉及金融财税、能源管理等问题;政务服务类91件,占比3.11%,具体涉及办事网点信息、行政效能监管等问题。(详见图6)


图6市级热点分析图

(二)县(市、区)热点分析。县(市、区)群众来电诉求主要集中在:城市管理类2897件,占比30.44%;农村管理类1236件,占比12.99%;劳动和社会保障类1215件,占比12.77%;市场管理类672件,占比7.06%;环境保护类671件,占比7.05%。主要涉及住房修缮、新农村建设、消费纠纷、噪音污染等问题。其中,广安区、岳池县群众关注物业管理、种植养殖、售后服务、噪音污染等问题;前锋区群众关注户籍管理、新农村建设、企业登记、扬尘治理等问题;武胜县群众关注市政设施维护、种植养殖、售后服务、水污染等问题;华蓥市、邻水县群众关注住房修缮、农村集体资产、社会保险、商品质量、大气污染等问题。(详见图7)


图7县(市、区)热点分析图

责任编辑:李锦岑

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