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2023年8月12345便民热线运行分析
2023-09-15 17:03 来源:广安市大数据中心 浏览量: 【字体: 分享到:

一、市12345热线运行情况

(一)基本情况。8月,市12345热线共受理企业和群众诉求51756件,有效诉求51659件,环比上升4.66%;市12345热线受理中心直办37639件,直办率72.86%,转办14020件,已办结50863件,正在办理796件,办结率98.46%。其中,转市级部门(单位)2973件,办结2750件,办结率92.5%;转县(市、区)10132件,办结9582件,办结率94.57%;转广安经开区915件,办结892件,办结率97.49%。8月,省12345热线交办800件,按时办结800件,按时办结率100%,一次性办结率89.13%,一次性审核通过率99.68%。(详见图1)


图1热线转办件办理情况统计图

(二)办理情况。省交办件办理较好的部门(单位):县(市、区)、广安经开区一次性办结率均达80%,其中,前锋区、华蓥市达90%以上;市级部门(单位)中市人力资源社会保障局(办理总量4件,一次性办结率100%)、国网广安分公司(办理总量5件,一次性办结率100%)、中国移动广安分公司(办理总量5件,一次性办结率100%)。省交办件一次性办结率未达85%的部门(单位):市教育体育局(办理总量2件,一次性办结率50%)、市卫生健康委(办理总量1件,一次性办结率0)、市医保局(办理总量6件,一次性办结率83.33%)、市城管执法局(办理总量3件,一次性办结率66.67%)。市转办件办理较好的部门(单位):武胜县(办理总量1531件,首办满意率98.33%)、市教育体育局(办理总量61件,首办满意率100%)、市邮政管理局(办理总量50件,首办满意率100%)、市卫生健康委(办理总量42件,首办满意率100%)。市转办件首办满意率未达90%的部门(单位):中国移动广安分公司(办理总量393件,首办满意率83.88%)、中国铁塔广安市分公司(办理总量4件,首办满意率75%)、广安发展建设集团(办理总量26件,首办满意率88%)。为提升12345热线办理质量,8月省交办件一次性办结率低于85%(不含)、市12345热线转办件首办满意率低于90%的县(市、区)、园区、市级部门(单位),在收到月报5个工作日内,需向市政府办公室报送自查整改情况报告。


图2来电致谢统计图(单位:件)

(三)不满意件及超期件销号情况。8月,市大数据中心通过办文通知、“互联网+热线+督办”,市热线工作人员与热线分中心、部门(单位)结对的方式,持续开展不满意件、超期件、疑难件销号行动。8月,共清理不满意件194件,无超期件,解决疑难诉求21件。其中,通过系统二次交办不满意件106件,所有不满意件全部清零。前锋区、武胜县、市税务局、广安银保监分局、广安交旅集团不满意件办理情况较好。

(四)诉求分类情况。8月,从诉求受理类别来看,主要为咨询类、求助类,占总量的75.5%,其次为投诉类、举报类,建议类较少。其中,求助类22308件,占总量的43.18%;咨询类16696件,占总量的32.32%;投诉类3399件,占总量的6.58%;举报类468件,占总量的0.91%;建议类114件,占总量的0.22%;表扬类29件,占总量的0.06%;其他类8645件,占总量的16.73%。(详见图3)


图3诉求分类分析图

从诉求受理归口类型来看,城市管理类7418件,占总量的14.36%;劳动和社会保障类5126件,占总量的9.92%;公共服务类4056件,占总量的7.85%;农村管理类3474件,占总量的6.72%;人社行业类3349件,占总量的6.48%;政务服务类3252件,占总量的6.3%;市场管理类2815件,占总量的5.45%;交通管理类2145件,占总量的4.15%;民主法制类1544件,占总量的2.99%;环境保护类1530件,占总量的2.96%。此10项占总来电的67.18%。(详见图4)


图4来电类别分析图

二、双号并行热线运行情况

(一)12315消费者投诉举报热线。8月,12315消费者投诉举报热线共受理诉求1431件,其中咨询类1034件、投诉举报类397件,已办结1329件,办结率92.87%,满意率99.77%。

(二)12328交通运输服务监督热线。8月,12328交通运输服务监督热线共受理诉求731件,其中咨询类272件、求助类72件、投诉举报类387件,已办结731件,办结率100%,满意率100%。

三、分中心热线运行情况

(一)12366纳税服务热线。8月,12366纳税服务热线分中心共接到1547位群众来电,收到12345热线转办诉求51件,接入有效诉求1539件,诉求总量环比下降14.31%。其中,政策咨询412件、社保费咨询207件、业务咨询906件、涉税举报14件,办结率100%,群众满意率100%。

(二)96933电梯应急热线。8月,96933特种设备热线分中心共接到185位群众来电,接入有效诉求161件,诉求总量环比下降21.46%。其中,电梯应急救援134件、电梯故障维修27件,解救被困乘客259人,办结率100%,群众满意率100%。

(三)12313烟草专卖热线。8月,12313烟草专卖热线分中心共收到79位群众来电,收到12345热线转办诉求22件,接入有效诉求79件,诉求总量环比上升68.09%。其中,政策咨询17件、求助62件,已办结79件,办结率100%,群众满意率100%。(详见图5)


图5分中心热线办理情况统计图

四、区域热点分析

(一)市级热点分析。市本级群众来电诉求主要集中在:公共服务类1599件,占比53.78%,具体涉及网络与通讯服务、供电、出租车管理等问题;城市管理类522件,占比17.56%,具体涉及市政维护、市容环卫、住房修缮等问题;交通管理类429件,占比14.43%,具体涉及停车管理、道路运输、机动车业务等问题;经济管理类183件,占比6.16%,具体涉及金融财税等问题;政务服务130件,占比4.37%,具体涉及办事网点信息、行政效能监管等问题。(详见图6)


图6市级热点分析图

(二)县(市、区)热点分析。县(市、区)群众来电诉求主要集中在:城市管理类2872件,占比28.35%;劳动和社会保障类1439件,占比14.2%;农村管理类1303件,占比12.86%;市场管理类716件,占比7.07%;环境保护类586件,占比5.78%。主要涉及市容环卫、农村建设、消费纠纷、噪音污染等问题。其中,广安区群众关注物业管理、市场环境秩序、噪音污染等问题;前锋区、华蓥市群众关注住房修缮、集体资产、企业登记、大气污染等问题;岳池县、武胜县群众关注违章搭建、社会保险、种植养殖、售后服务等问题;邻水县群众关注房屋拆迁、种植养殖、消费纠纷、扬尘治理等问题。(详见图7)


图7县(市、区)热点分析图

五、工作动态

1.广安12345热线黄伽入选“最美热线人”。由全国政务热线发展论坛组委会主办的“最美热线人”活动,通过全国公开申报和严格选拔,共有134家单位221名优秀热线人参与评选,广安市12345政务服务便民热线黄伽同志获得“最美热线人”称号。

2.我市举办12345政务服务便民热线技能大赛。为响应四川省第一届12345热线技能大赛号召,加快政府职能转变、增强为民服务质效,优化营商环境,进一步提升我市12345热线专业技能和服务水平,8月25日,市大数据中心组织举办广安市12345政务服务热线技能大赛,12345热线话务中心全体人员参赛,经过业务测试、营商环境专题抢答、情景模拟3个环节的激烈角逐,最终确定4名选手代表广安参加四川省第一届12345政务服务便民热线技能大赛复赛。

3.市大数据中心组织开展物业管理类诉求专项督办行动。今年以来,12345热线收到物业管理类诉求数量激增,针对群众反映的我市物业管理不到位等问题,9月1日至9月8日,市大数据中心联合市政府督查室、市住房城乡建设局、市市场监管局、市城管执法局等部门在全市范围内开展物业管理类问题专项督办,分别到广安区、邻水县、华蓥市、武胜县等地进行专项调研,并对物业管理问题突出的部分小区进行现场督办。

责任编辑:李锦岑

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