各县（市、区）人民政府，广安经开区、川渝高竹新区管委会，市级各部门，各直属机构、有关单位：

《广安市12345政务服务便民热线“接诉即办接诉优办”运行管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请遵照执行。

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2023年3月20日

广安市12345政务服务便民热线“接诉即办接诉优办”运行管理办法

第一章　总则

第一条　为进一步规范诉求受理及办理工作，有效回应群众和企业急难愁盼问题，提升广安市12345政务服务便民热线办理质效，为公众参与社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径，建设群众满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《四川省人民政府办公厅关于印发四川省12345政务服务便民热线运行管理暂行办法的通知》（川办函〔2022〕16号）要求，结合我市实际，制定本办法。

第二条　本办法所称“接诉即办接诉优办”，指自然人、法人和其他组织（以下简称诉求人）通过12345热线（市人民政府设立的以12345专属号码为标志的电话、网站、微信公众号、移动客户端）等多种渠道反映的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、意见建议等诉求事项，提供“7×24小时”快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务工作办法。

第三条　12345热线按照“接诉即办接诉优办”工作要求，根据“属地管理、分级负责、强化监督、注重实效”的原则，落实“一号受理、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、回访评价、跟踪督办、评价考核、结果运用”的闭环机制开展工作。

第二章　职责分工

第四条　市政府负责全市12345热线“接诉即办接诉优办”工作的组织领导和统筹协调。各县（市、区）人民政府、园区管委会，市级各部门（单位）负责本地区（本行业）12345热线“接诉即办接诉优办”工作的组织领导和工作保障，并将12345热线“接诉即办接诉优办”工作所需经费纳入同级财政预算。

第五条　市政府办公室负责指导监督全市12345热线“接诉即办接诉优办”工作。市大数据中心具体负责组织实施本办法。主要职责：

（一）负责全市12345热线日常运行管理、平台运维，协调解决12345热线“接诉即办接诉优办”过程中的突出问题，以及跨层级、跨区域的诉求事项，对各县（市、区）、市级各部门（单位）12345热线工作进行业务指导和考核评价。

（二）推进市心连心服务中心建设，制定总体规划、业务标准和技术规范，做好12345热线数据管理和业务协同，组织开展12345热线业务系统和业务办理培训交流。

（三）负责开展社情民意调研、大数据分析报告工作，聚焦社会热点、堵点、痛点、难点等问题，为市委市政府和各级各部门科学决策提供社情民意参考。

第六条　县（市、区）、园区12345热线管理机构职责：

（一）负责对市12345热线平台交办的属于本地职能范围内的“接诉即办接诉优办”事项进行办理和转办，并按时向市12345热线平台反馈办理结果。

（二）负责协调督促本地各部门（单位）做好12345热线“接诉即办接诉优办”事项，并对本地各部门（单位）办理情况进行考核评价。

（三）组织完善、上传12345热线系统知识库。

第七条　市级各部门、中省驻广有关单位与其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位、群团组织和法律法规授权组织为12345热线“接诉即办接诉优办”事项的承办单位，负责办理回复12345热线平台直接交办的“接诉即办接诉优办”事项，并按时向市12345热线平台反馈办理结果，并做好热线知识库的保障和完善。

第八条　12345热线承办单位应当遵循权威准确、标准统一、实时更新、共建共享的原则，共同建设和维护12345热线知识库。

各承办单位应当及时更新热线知识库内容，按以下要求向同级12345热线管理机构报送政策知识：

（一）主动报送工作职责、权责清单、服务事项、联系方式、对外服务时间等信息；

（二）对于社会公众利益直接相关的新政策，原则上应当在向社会公开发布前3至10个工作日内报送，并配合提供专题培训或相关政策配套解读信息；在正式发布之日，同步将政策原文及配套解读信息上传热线知识库；

（三）对于重大事件、突发事件，应当即时向12345热线中心报送应答口径。

第九条　建立12345热线“接诉即办接诉优办”工作机制，以走访现场、联席会议等形式，统筹协调解决诉求人重点难点诉求。建立常态化数据分析研判机制，根据实际需要向承办单位及同级政府报送相关数据，并定期召开综合分析、联合调度工作会，共同研究解决疑点难点、高频共性诉求，推动各级部门主动治理，逐步实现“接诉即办接诉优办”向“未诉先办”转变。

第三章　接诉登记

第十条　12345热线通过电话、网站等多媒体渠道，对市内诉求事项及省级平台转接的电话和派发的工单提供接诉登记服务，按照时间、地点、人物、事由、类别等受理要素，全面规范记录诉求基本信息，形成受理工单。

第十一条　12345热线“接诉即办接诉优办”事项为12345热线统一受理的各类非紧急诉求，包括：

（一）市辖区内经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；

（二）对推进全市经济社会发展提出的合理化意见或建议；

（三）政府职能范围内有关政策法规和公共服务信息的咨询；

（四）政府及各部门、各单位的工作职责、办事程序的咨询及对工作人员的意见或建议；

（五）群众在生产生活中确需政府部门协调解决问题的有关建议与诉求；

（六）法律法规、政策规定可以反映解决的其他有关事项。

第十二条　对诉求人恶意反复拨打、无正当理由长时间占用热线及其网络平台资源，妨碍他人反映诉求，扰乱热线正常工作秩序的，12345热线可采取短期限制反复占用资源等措施。

第十三条　建立12345热线与110、119、120等紧急服务热线和水电气等公共事业服务热线的联动机制，使12345热线与各类紧急服务热线相互转接、互为补充，确保企业和群众反映的合法合理诉求及时得到有效处置和办理，实现共同为群众提供便捷高效服务。

第十四条　开展12345热线助企服务行动，各地各部门要组建“企业诉求提速处置专班”，对涉企问题单独提取、快速处置、协调解决。12345热线设立营商环境与投资兴业（安心办）受理专席，组建企业服务话务专员，做好诉求跟踪督办，推动惠企政策更好落实落地。

第十五条　12345热线接到企业群众反映的“接诉即办接诉优办”事项后，应立即通知相关责任单位，并在12345热线系统平台内形成即办事项工单。诉求人提出诉求并生成工单后，12345热线根据诉求性质、内容、涉及部门等，采取直接答复、三方通话、派单转办、呼叫转接等方式进行处理。

第十六条　在“接诉即办接诉优办”过程中，诉求人提出诉求时，应当提供诉求事项涉及的时间、地点、事实等具体情况，拒绝提供的，12345热线可以不予受理并告知理由。

第四章　分类转办

第十七条　积极探索“12345+帮办代办”“12345+网格员”“12345+督查”“12345+纪检监察”等联动办理工作机制，拓展12345热线在政务服务、社会管理等领域服务功能，推动12345热线发挥更大作用。完善梳理诉求权属责任和归口类型清单，推动诉求转办精准性，根据诉求内容、归口部门等要素，采取直接答复、三方通话、派单转办、呼叫转接等方式按责转办。

（一）对一般性咨询类或反映事项情况清楚、法律法规和政策界定明确的诉求，根据热线知识库即时答复诉求人。经诉求人同意，也可采取三方通话、呼叫转接方式进行答复；

（二）对受理诉求事项不能即时答复的，按照“行业主管、按职承办”的原则，形成诉求工单转派至承办单位办理，并跟踪办理回复；

（三）对涉及提供公共服务的市属企事业单位的诉求，由相关市属企事业单位负责办理，主管部门应切实履行监管职责；

（四）对涉及市直有关部门所属二级单位的诉求，由主管单位进行转办。

第十八条　加强12345热线队伍标准化建设，选优配强“接诉即办接诉优办”工作力量，定期开展业务培训，规范话务礼仪，结合知识库熟悉掌握各单位职责范围、职能分工等内容，实现一次性精准派单，提升热线服务质效。

第五章　办理答复

第十九条　各承办单位“一把手”作为热线工作第一责任人，承担主体责任，应将12345热线“接诉即办接诉优办”工作列入重要议事日程，抓好受理率、按时办结率、诉求解决率、群众满意率，确保及时准确办理解决诉求人反映的问题。

第二十条　承办单位办理诉求应当遵守下列规定：

（一）建立主要负责人为热线工作第一责任人的“接诉即办接诉优办”工作机制，配备专职工作人员；

（二）负责12345热线工单的签收、办理和反馈；

（三）第一时间联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况；

（四）依法履行职责，及时办理诉求，对受客观因素制约暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作；

（五）在规定时限内向诉求人和12345热线工作机构反馈办理情况；

（六）负责指导、协调、督促下级承办单位诉求事项办理工作。

第二十一条　12345热线“接诉即办接诉优办”实行首接负责制，按照“首接首办、先办后议、一管到底”原则，涉及多个单位共同办理的合法合理诉求事项，首接承办单位应主动协调相关单位共同做好办理工作，并负责反馈诉求办理结果。12345热线根据受理事项类型生成工单并转派至承办单位，承办单位收到转办工单后，应当快速响应，及时办理。对于因政策法律空白、行政区域边界存在争议、历史遗留等原因产生的权属不清问题，承办单位应当主动联系市大数据中心并协调有关责任单位共同办理，不得无故退回工单。

第二十二条　办理工作实行“分级管理、即转即签、限时办结”。

（一）接诉即办时限要求。

对本市生产生活的迫切需要、安全隐患和社会稳定等紧急诉求压缩办理时限，实行快速响应、接诉即办。紧急项诉求实行“3515”处置模式，按“先处理后报告”的应急管理规定，在接诉后3分钟内紧急联系承办单位、承办单位原则上要求5分钟内联系群众、1小时内承办人员抵达现场、5小时内完成处置。事项复杂且难以在短时间内有效处理的，应告知诉求人处置计划和预期时限。

（二）一般事项期限要求。

1.咨询类诉求应当予以即时答复；不能即时答复的，应当在12小时内（工作日）转至承办单位办理，承办单位自收到之日起1个工作日内办结回复。

2.求助、意见建议类诉求，承办单位自收到诉求之日起3个工作日内办结回复。

3.投诉、举报类诉求，承办单位自收到诉求之日起5个工作日内办结回复（法律、法规、规章另有规定的，从其规定）。因特殊原因不能按期办结的，可申请延期，延期一般不超过10个工作日。

第二十三条　咨询类工单办理答复要求。

（一）根据诉求人咨询或反映的问题诉求工单，承办单位接到转派工单1小时内联系诉求人进一步核实诉求内容。

（二）承办单位接到转派工单24小时内答复诉求人，咨询政策解答类诉求，要写明出处和依据，针对问题正面答复，内容通俗易懂、言简意赅；咨询办事指南或操作规范，答复完整、准确、争取一次解决，避免重复来电。

（三）承办单位答复诉求人，必要时对回复情况进行录音（或截屏）。

第二十四条　投诉举报类工单办理答复要求。

（一）投诉类工单包括核实、处理和答复情况三个内容，每个内容必须包含时间、地点、人物、事由。

（二）核实：根据诉求人投诉或反映的问题，承办单位接到转派工单4小时内联系诉求人，进一步对工单的时间、诉求人信息、诉求内容进行核实。

（三）处理：承办单位接到转派工单48小时内完成对问题的调查，针对诉求核实事情具体情况，做出处理意见。处理问题要依法依规，有针对性，解决问题要彻底，避免重复处理。

（四）答复：承办单位5个工作日内应答复诉求人，针对核实和处理情况联系诉求人进行说明解释，并答复诉求人诉求。记录是否解决或满意的过程，态度要温和有耐心，政策解答写明出处和依据，针对问题正面答复，语言通俗易懂、言简意赅。

（五）承办单位办理工单时，应当对现场情况进行拍照（录像），并通过附件上传。

第二十五条　其他类工单答复要求。

（一）超出职责类。

1.超出单位职责范围，必须提供政策依据。

2.严禁以“诉求事项超出XX部门受理/职责范围，不予受理”答复工单。

（二）重复来电类。

1.必须针对新的诉求内容、不理解的内容或不满意的情况进行核查处理，同一投诉人且诉求内容一致的，并单处理。

2.严禁照抄历史工单内容进行答复。

（三）主办协办类。

1.必须统一出口，避免各自答复、多头对接。

2.涉及专业领域，可以通过电话或面谈的形式答复。

第二十六条　疑难工单处理程序：初步处理、上报处理、督办处理三种类型。

（一）初步处理：初步处理由市大数据中心负责。

1.市12345热线根据相关单位提供的法律法规依据、单位职能职责、过往工单办理经验等，并对照上述基本原则，提出处理意见后通过12345热线平台转派至相关承办单位办理回复。

2.若相关承办单位退单，则通过电话沟通、召开现场协调会、现场实地查验等方式协调处理。根据实际情况如有需要的可组织市委编办、市司法局等相关单位参与协调。

（二）上报处理。

1.经上述途径仍无法处理的事项，则上报市政府办公室明确承办单位。

2.如涉及历史性及系统性的问题，单个部门无法处理，需联合其他部门联动并需报市政府办公室确定的，由市大数据中心收集整理工单资料，上报市政府办公室明确牵头单位。

3.反复投诉反复出现的高频疑难问题，由市大数据中心收集整理工单资料，上报市政府办公室明确牵头单位。

（三）督办处理。

需协调督办：

1.无正当理由超期办结的工单事项；

2.未按规定反馈工单事项办理结果的；

3.办理结果不严不实、虚假办理的；

4.办理工单事项推诿、敷衍、拖延的；

5.其他需要督办的情形。

需重点督办：

1.市、县领导批办的事项；

2.涉及跨区域、跨部门的疑难事项；

3.涉及群众重大利益并可能引发群体性事件；

4.短时间内群众多次来电或同一问题多名群众来电的；

5.群众因合理诉求没有得到有效解决，对处理结果不满意，经审核判定属承办单位责任的。

第二十七条　承办单位认为属于无理重复诉求的，应当按照以下方式开展工作。

（一）无理重复诉求处办原则。

无理重复诉求实行分级审核处办原则，分别由各承办单位、县（市、区）12345热线分中心申请，由市、县12345热线中心审核确认。

（二）无理重复诉求处办程序。

1.12345热线平台接到诉求人诉求后，通过查询12345热线系统相关资料，快速判定该诉求是否为无理重复诉求。属于无理诉求的，要按规定话术答复诉求人不予受理并按当场答复工单处理，同时得到诉求人的理解认可后，做归档处理。

2.属于重复诉求未办结的，要对转办工单进行催办督办；已办结的，要按规范话术做好解释说明，得到诉求人认可。属于无理诉求的，承办部门提供相应佐证材料并上传12345热线平台，同时向诉求人做好解释说明。

3.属于重复诉求的，要核实工单中的诉求人信息、诉求内容是否与原工单一致。一致的，根据之前处办情况核查是否全面处办、答复告知，未处办完成、未规范答复的，尽快办结；处办完成、规范答复的诉求工单按规范话术做好解释说明，申请并单处理，不再派送。

（三）无理重复诉求处办要求。

1.认定为无理重复诉求的工单，为避免出现诉求人过激言行，各承办单位要积极主动做好政策解读和诉求人安抚工作，坚决杜绝推诿扯皮、敷衍拖延，不作为、慢作为、乱作为，处置不当、激化矛盾等问题发生。

2.对涉及多个承办单位、管辖权限或法律适用存在争议的疑难复杂事项，由市大数据中心或各地热线管理机构召集相关部门协调确定承办单位，承办单位应当遵照办理。

第二十八条　对多次督办仍不回复办理情况，又不说明理由的，或多次督办群众合理诉求仍未得到解决的承办单位和工单事项处理过程中推诿、敷衍塞责、弄虚作假、渎职失职、失密泄密、徇私舞弊、滥用职权造成严重后果的单位和个人，可采取责成说明情况，并按程序报同级市纪委监委、市政府督查室进行督办追责问责，实行责任追究。

第六章　回访评价

第二十九条　注重结果导向，提升诉求事项的办件质量和群众满意度，建立12345热线社会监督机制，通过人工回访、智能语音、短信、网络、当面访谈、现场查看、抽查办件等渠道开展12345热线服务效能“好差评”工作，对受理环节和承办单位办理环节进行“好差评”满意度调查。对评价为不满意和非常不满意的事项，12345热线中心回访诉求人，诉求人要求重办的，经12345热线中心审核后发回承办单位重办，重办时限与原工单时限一致，重办以1次为限，重办诉求的满意度以第二次满意度评价为准。

第三十条　12345热线管理机构对承办单位办理诉求事项进行效能监察，开展状态预警，并建立定期信息通报机制，对12345热线的业务量和承办单位办理诉求事项的工作情况等进行定期通报。

第三十一条　12345热线“接诉即办接诉优办”工作纳入绩效目标考核。考核应当遵循实事求是、客观公正、科学规范、督促与激励相结合的原则，以工单受理率、按时办结率、诉求解决率、群众满意率为核心内容，以解决诉求为导向，覆盖诉求接收、派单、办理、主动治理等“接诉即办接诉优办”全流程，实行分级分类考核，考核标准根据工作实际动态调整优化。

第七章　跟踪督办

第三十二条　为保障诉求事项快速有效解决，12345热线通过平台智能化建设，对12345热线“接诉即办接诉优办”工作各环节进行监测、管控，对发现的异常情况实时预警，对工单受理率低于100%，按时办结率低于100%，合理诉求解决率低于95%，群众满意率低于95%的承办单位实行书面提醒、督办约谈、专项约谈、督办问责等督办约谈制度。各县（市、区）、园区可参照执行。

第三十三条　12345热线对转办诉求事项的办理情况进行督办约谈。督办约谈范围包括：

（一）上级单位转办事项、领导批示事项；

（二）逾期未办理、未办结的事项；

（三）因敷衍塞责，办理质量不高，回访评价不满意的事项；

（四）涉及多部门共同办理的诉求事项；

（五）存在引发社会管控风险隐患的突发性、风险性诉求和5人次以上集中反映群体性、苗头性、趋势性的诉求事项；

（六）其他需要督办的事项。

第三十四条　书面提醒。由市政府办公室组织并进行书面提醒，书面提醒的情形：

（一）对市大数据中心当月通报的工单受理率低于100%、按时办结率低于100%、合理诉求解决率低于95%、群众满意率低于95%的，且对热线工作不支持、不配合的县（市、区）、园区、市级承办单位。

（二）对市大数据中心当月通报的省交办件一次性审核通过率、一次性办结率、诉求解决率、群众满意率分别低于全市平均水平，排名最后1位的县（市、区）人民政府、园区和后3位的市级承办单位。

第三十五条　督办约谈。由市纪委监委机关、市政府督查室会同市政府办公室对县（市、区）人民政府、园区管委会分管领导和市级承办单位分管领导进行约谈，并督办工作落实情况，市大数据中心配合做好相关工作，督办约谈的情形：

（一）对市大数据中心通报的工单受理率、按时办结率、诉求解决率、群众满意率考核结果连续2个月排名最后1位的县（市、区）人民政府、园区管委会和后3位的市级承办单位。

（二）对市大数据中心通报的省交办件一次性审核通过率、一次性办结率、诉求解决率、群众满意率考核结果连续2个月排名最后1位的县（市、区）人民政府、园区管委会与后3位的市级承办单位。

第三十六条　专项约谈。市政府副市长对县（市、区）人民政府、园区管委会主要负责人和市级承办单位主要负责人，进行一对一专项约谈，专项约谈的情形：

（一）对市大数据中心通报的省交办件一次性审核通过率、一次性办结率、诉求解决率、群众满意率考核结果连续3个月排名最后1位的县（市、区）人民政府、园区管委会主要负责人和后3位的市级承办单位。

（二）对市大数据中心通报的工单受理率、按时办结率、诉求解决率、群众满意率月度考核结果连续3个月排名最后1位的县（市、区）人民政府、园区管委会主要负责人和后3位的市级承办单位。

第三十七条　督办问责。市政府办公室将按照有关程序，提请市纪委监委机关对县（市、区）人民政府、园区管委会相关负责人和市级承办单位相关负责人进行督办问责，督办问责的情形：

（一）对市大数据中心通报的省交办件一次性审核通过率、一次性办结率、诉求解决率、群众满意率考核结果连续3个月分别排名最后1位的县（市、区）人民政府、园区管委会和后3位的市级承办单位。

（二）对市大数据中心通报的受理率、按时办结率、诉求解决率、群众满意率月度考核结果连续3个月排名最后1位的县（市、区）人民政府、园区管委会和后3位的市级承办单位。

第八章　综合考核

第三十八条　充分发挥科学评价的导向、激励和约束作用，做好12345热线“接诉即办接诉优办”工作绩效考评。实行月排名与季通报相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办件质量相结合的方式，对承办单位进行考核。根据承办单位办件数量，区分高频事项承办单位和低频事项承办单位，按照办理情况各项数据在全市范围通报。

第三十九条　考核内容及评价标准。12345热线管理机构以受理率、按时办结率、诉求解决率、群众满意率为主要依据，对承办单位办件数量、办理反馈情况、群众满意度评价、知识库更新维护、制度建设等方面组织实施综合考评。

（一）受理率。主要考评承办单位对群众诉求事项的按时签收、及时反馈；

（二）按时办结率。主要考评诉求办结的效率、省交办工单一次性审核通过率、是否按要求模板回复、回复内容是否与群众来电诉求相符；

（三）诉求解决率。主要考评群众合理诉求是否得以解决；

（四）群众满意率。主要考评承办单位是否事前事中事后联系群众及工作态度、工作效果的满意程度；

（五）考评加分项。在月度考评百分制基础上实施加分激励。

1.解决群体性诉求。承办单位在承办期限内解决10个以上诉求人集中反映涉及群体性利益、公共服务或公共安全的热点难点诉求事项。

2.解决历史遗留问题。承办单位解决诉求人反映的历史遗留且合法合理问题，至少存在一年以上确因客观原因未能解决的。

3.推广“接诉即办接诉优办”工作先进做法。承办单位在市级及以上媒体发布典型案例、亮点工作、经验交流等宣传报道的。

第四十条　以下情形经承办单位申报，可以不计入考评范围：

（一）对于考核期内同一诉求人重复反映的诉求，只做1次回访，计1次考核；

（二）对于已经通过诉讼、行政复议、仲裁、纪检监察、信息公开、信访等法定途径解决的诉求；

（三）对于确因政策法规、城市规划、国家重点项目和重大活动、国家和市级重点工作等难以解决的诉求；

（四）对于不符合有关法律法规、政策、社会公序良俗以及情况不属实、恶意举报等不合理的诉求。

第四十一条　加大12345热线工作的“阳光监督”力度，建立12345热线社会监督评议员工作机制，从人大代表、政协委员、企事业单位及来电群众代表中选聘社会监督评议员，对各承办单位“接诉即办接诉优办”工作质效进行监督。

第九章　结果运用

第四十二条　推进12345热线“接诉即办接诉优办”工作标准化建设，严格工作纪律，改进工作作风，提高工作效率，强化正向激励，激活内生动力，最大限度调动各部门、各单位和广大干部的工作积极性、主动性、创造性，推动“事要解决”。

第四十三条　建立正向激励机制。强化结果运用，激励引导干部担当作为：

（一）将12345热线“受理率、按时办结率、诉求解决率、群众满意率”作为领导班子和领导干部年度考核重要内容；

（二）对12345热线“接诉即办接诉优办”工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，以市政府办公室的名义给予通报表扬，宣传推广先进经验；

（三）在12345热线“接诉即办接诉优办”工作中发现和培养干部，对表现优秀、群众公认的干部，同等条件下优先提拔使用。

第四十四条　建立反向约束机制。承办单位在办理诉求工作中有下列行为之一的，由其上级机关责令改正；造成不良影响或者后果的，建议由市纪委监委机关对相关责任人依据有关规定给予组织处理：

（一）对诉求人服务态度恶劣粗暴；

（二）不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由；

（三）有推诿、敷衍、弄虚作假等行为；

（四）泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私；

（五）非法干预、压制和打击报复诉求人，非法干扰企业正常生产经营活动；

（六）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。

第四十五条　市政府办公室对各承办单位“接诉即办接诉优办”工作进行监督检查，各承办单位未按本办法履行职责，对12345热线交办的事项没有及时办理回复或办理回复敷衍塞责、推诿、不严不实的，由市大数据中心定期通报，市政府办公室在年度绩效考核中给予相应扣分。

第十章　附则

第四十六条　各县（市、区）人民政府、园区管委会可参照本办法制定相应的12345热线“接诉即办接诉优办”管理办法，做好企业和群众诉求办理工作。

第四十七条　本办法由市政府办公室负责解释。

第四十八条　本办法自印发之日起施行，有效期五年。